وجیهه هوشیار - استادیار، موسسه آموزش عالی عطار
نگار سنگ سفیدی - مدرس موسسه آموزش عالی کاویان
امیرحسین زارع کاریزی - دانشجوی کارشناسی ارشد موسسه آموزش عالی کاویان

در تجارت برخط، موفق نشدن در ایجاد تجربه با کیفیت مناسب می تواند برای مشتری و شرکت زیان بار باشد و عدم موفقیت سازمان در برآوردن انتظارات مشتریان، آنها را تشویق می کند که سایر خرده فروشهای برخط را انتخاب کنند ؛از همین رو این پژوهش با هدف بررسی رابطه بین تجربه شناختی و احساسی ناموفق خرید با نارضایتی و تبلیغات دهان به دهان منفی انجام گرفت. این تحقیق، برحسب هدف، کاربردی و از نظر روش، توصیفی- همبستگی است. جامعه آماری شامل کلیه مشتریان تاکسی اینترنتی اسنپ در شهر مشهد بود که ۲۵۶ نفر از آنها بعنوان نمونه در مطالعه شرکت کردند. ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه استاندارد موجود در مبانی نظری بود. دو شاخص نسبت روایی محتوا و شاخص روایی محتوا محاسبه شد. پایایی نیز براساس ضریب آلفای کرونباخ بررسی شده و مورد تایید قرار گرفت. تجزیه و تحلیل داده ها با نرم افزار spss و smartPLS انجام شد. نتایج نهایی حاکی از این بود که تجربه شناختی منفی بر نارضایتی و تبلیغات دهان به دهان منفی مشتریان تاکسی اینترنتی اسنپ تاثیرگذار است. تجربه احساسی منفی نیز بر نارضایتی تاثیرگذار است اما بر تبلیغات دهان به دهان منفی مشتریان اسنپ تاثیرگذار نیست.

نارضایتی، تبلیغات دهان به دهان منفی، تجربه شناختی ناموفق، تجربه احساسی ناموفق