سنجش مدل مدیریت تجربه مشتری در خدمات بانکداری الکترونیکی
Publish place: Journal of Business Management، Vol: 13، Issue: 4
Publish Year: 1400
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: Persian
View: 177
This Paper With 29 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
JR_JIBM-13-4_006
تاریخ نمایه سازی: 5 تیر 1401
Abstract:
هدف: در حوزه خدمات بانکداری الکترونیکی، بانک ها و ارائه دهندگان خدمات، مدیریت تجربه مشتری را به عنوان یک تحول استراتژیک شناسایی کرده و بر آن متمرکز شده اند و بکارگیری این رویکرد منجر به ترویج رفتارهای سودآور مشتریان و رسیدن به مزیت رقابتی است. ازاین رو هدف این تحقیق آزمون مدل مدیریت تجربه مشتری در خدمات بانکداری الکترونیکی در صنعت بانکداری و خدمات پرداخت الکترونیکی ایران است. روش: این تحقیق جزء پژوهش های توسعه ای کاربردی و بر اساس نحوه گردآوری داده ها جزء پژوهش های میدانی- پیمایشی است. جامعه موردنظر تحقیق مدیران و کارشناسان حوزه خدمات بانکداری الکترونیکی و جامعه محدود بوده و روش نمونه گیری پژوهش با توجه به عدم دسترسی کافی به افراد، از روش نمونه گیری در دسترس استفاده شد و تعداد ۱۷۰ پرسشنامه جمع آوری شد. تجزیه و تحلیل داده ها با روش معادلات ساختاری انجام و از نرم افزار پی.ال.اس استفاده شد. یافته ها: این مدل شامل ۸ بعد تجربه مشتری، ابزار ارائه دهنده خدمات بانکداری الکترونیکی، عوامل بازاریابی، عوامل زیرساخت تکنولوژیک، عوامل ساختار، عوامل مشتریان، عوامل صنعت خدمات بانکداری الکترونیکی و محیط کلان در خدمات بانکداری الکترونیکی است که مولفه های آن مورد آزمون قرار گرفت. همچنین در ارزیابی بخش ساختاری مدل بین سازه ها ی درون زا و برون زا ارتباط قوی برقرار است و مدل کلی پژوهش از برازش مطلوبی برخوردار است. نتیجه گیری: نتایج تحقیق در قالب مدل مدیریت تجربه مشتری برای خدمات بانکداری الکترونیکی ارائه شد. نتایج تحلیل داده ها ضمن تایید فرضیه ها نشان داد که ابعاد و مولفه های مدل مورد تایید است و تجربه مشتری وابسته به ابعاد درون سازمانی و برون سازمانی است.
Keywords:
ابزار خدمات بانکداری الکترونیکی , تجربه مشتری , خدمات بانکداری الکترونیکی , سنجش مدل , مدیریت تجربه مشتری
Authors
وحید ناصحی فر
دانشیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه علامه طباطبایی، تهران، ایران.
زهره دهدشتی شاهرخ
استاد، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه علامه طباطبایی، تهران، ایران.
محمود محمدیان
استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه علامه طباطبایی، تهران، ایران
مصطفی اله وردی
دکتری مدیریت بازاریابی، دانشکده مدیریت، دانشگاه علامه طباطبایی، تهران، ایران.
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :