یوسف زارعی - دانشگاه آزاد اسلامی، لامرد
عبدالجواد خلیلی - دانشگاه آزاد اسلامی، لامرد
حمد عسکری - دانشگاه آزاد اسلامی، لامرد

هدف از این پژوهش بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان با نقش میانجی تصمیم خرید(مورد مطالعه: فروشگاه های لوازم خانگی عسلویه ) می باشد. روش پژوهش حاضر تحلیلی توصیفی از نوع پیمایشی و از نظر هدف کاربردی می باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه مشتریان فروشگاه های لوازم خانگی عسلویه می باشد. جامعه آماری تحقیق با توجه به نامحدود بودن حجم جامعه از فرمول نمونه نامحدود استفاده شده است که ۳۸۴ نفر به صورت تصادفی از مشتریان فروشگاه های لوازم خانگی عسلویه انتخاب شده اند. ابزار پژوهش در این تحقیق شامل سه پرسشنامه استاندارد استاندارد کیفیت خدمات سروکوال (۲۰۰۱)، پرسشنامه استاندارد تصمیم خرید (سوده،۱۳۸۷ )و پرسشنامه استاندارد رضایت مشتری (حمیدی و همکاران؛(۱۳۹۰ بوده است. پایایی پرسشنامه های مذکور بر اساس ضریب الفای کرونباخ برای پرسشنامه ها به ترتیب ۰,۸۱۳، ۰,۹۴۸ و ۰,۹۳۷ مورد ارزیابی و محاسبه گردید که بیانگر پایایی مطلوب پرسشنامه تحقیق می باشد. در این پژوهش برای تجزیه و تحلیل داده ها از مدل معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار اسمارت پی ال اس به بررسی مسیرهای مشخص شده پژوهش مطابق با مدل مفهومی پرداخته شده است. یافته های پژوهش نشان می دهد که کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان تاثیر مثبت و معناداری دارد و متغیر تصمیم خرید نقش واسطه ای را در تاثیر گذاری کیفیت خدمات و ابعاد آن بر رضایت مشتریان ایفا می نماید.

کیفیت خدمات، رضایت مشتری، تصمیم گیری خرید، اطمینان دهی، قابلیت اعتماد.