ارزیابی عوامل موثر بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان به ارائه کنندگان خدمات فروشگاه های شهروند شهرتهران

امروزه تکمیل در بخش خدمات تولیدی در مقایسه با گذشته رو به افزایش است و حفظ مشتریان و افزایش وفاداری دشوار بوده است. بنابراین تامین نیازهای آنها در افزایش وفاداری آنها کمک کننده خواهد بود. در نتیجه تاثیر نهایی آن بر خرید مجدد، وفاداری به عنوان یک عامل کلیدی در بازاریابی در نظر گرفته می شود. از سوی دیگر، رضایت مشتری مهمترین عامل در دهه های اخیر است. بنابراین، شرکت ها باید امور خود را توسعه دهند تا با جلب رضایت مشتریان، مزیت های خود را در محیط تجاری قوی حفظ کنند. دلیل اصلی این است که وفاداری نتیجه کلیدی رضایت آنها محسوب می شود. مشتریان وفادار بیشتر، میزان فروش بیشتر، توانایی خرید بیشتر، قیمت بالاتر، آرامش بهتر با مشتریان و تمایل کمتر به کاهش قیمت. بنابراین مهمترین موضوع این پژوهش عوامل موثر بر رضایت و وفاداری جامعه، کالاهای پرمصرف مشتریان فروشگاه های منتخب شهروند است که در شهر تهران می باشد. نمونه بر اساس نمونه گیری تصادفی انتخاب شد. ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه و کرونباخ ۸۹۱/۰ بود. نشان دهنده اعتبار بالاتر مطالعه است. از آنجایی که این پرسشنامه با نظر اساتید راهنما و مشاور تهیه شده است، روایی آن بالاست. ۴۰۰ سوال بین نمونه توزیع شد. همچنین برای تجزیه و تحلیل داده ها از آمار توصیفی و نرم افزار spssو lizrel استفاده شد. معادله ساختاری مادر به عنوان یک تکنیک تحلیلی (دارای متغیر بیشتر) برای اندازه گیری آزمون وابستگی متغیرها در نظر گرفته شد. نتایج به دست آمده به شرح زیر است: بر اساس این نتایج، اعتماد مشتریان و ارتباط مستمر با آنها منجر به وفاداری آنها می شود، همچنین کیفیت خدمات درک شده و ارزش مشتریان از عوامل موثر بر رضایت مشتری است. هیچ عاملی تضمین کننده اطمینان و آگاهی مشتریان و ریسک ها نیست، بلکه بین رضایت و وفاداری مشتریان قرار می گیرد، همچنین تغییر قیمت و رضایت هیچ تاثیری بر وفاداری مشتریان ندارد.

Keywords:

وفاداری , اعتماد , رضایت