فائزه خادم - کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی موسسه عالی آموزش وپژوهش مدیریت و برنامه ریزی.
محمد رحیم اسفیدانی - استادیار دانشکده مدیریت دانشگاه تهران
مهدی خادمی - استادیار موسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی

چکیده اندازه گیری وفاداری مشتریان و شناسایی عوامل موثر بر حفظ مشتری، عامل کلیدی و محوری برای بقاء و سودآوری سازمان ها محسوب می شود. بر اساس این پیشفرض، شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتری و ارائه راهکارهایی متناسب برای آن، بر حفظ مشتریان و موفقیت نمایندگی های شرکت خودروساز که موضوع این مطالعه است، تاثیرگذار خواهد بود. در این مقاله، چهار عامل موثر بر وفاداری مشتریان; کیفیت ادراکی، تصویر ذهنی، خودانگاره و سبک زندگی، با استفاده از متغیر میانجی ارزش ادراکی خدمات، موردمطالعه قرارگرفته است. داده های پژوهش با نظرسنجی از ۴۰۰ نفر از مشتریان مراجعه کننده به شبکه خدمات پس از فروش گروه خودروسازی بهمن در شهر تهران، جمع آوری شده و از رویکرد تحلیل معادلات ساختاری جهت آزمون فرضیه ها و تایید مدل پیشنهادی از نرم افزار PLS استفاده شد. نتایج تحقیق نشان می دهد که رابطه مثبتی میان ویژگی های رفتاری، تصویر ذهنی و کیفیت ادراکی مشتریان، و ارزش ادراک شده آنان وجود دارد که در نهایت به وفاداری مشتری می انجامد. بر اساس یافته های پژوهش، پیشنهاد اتی برای افزایش وفاداری مشتریان ارائه شده است.

وفاداری مشتری, ارزش ادراک شده مشتری, سبک زندگی, خودانگاره, تصویر ذهنی, کیفیت ادراکی