مرضیه موفق - کارشناس ارشد مدیریت ورزشی دانشگاه آزاد اسلامی خوراسگان
رسول نظری - استادیار مدیریت ورزشی دانشگاه آزاد اسلامی خوراسگان

مقدمه و هدف: در محیط رقابت امروزی هیچ سازمانی نمی تواند بدون «مشتریان راضی و خرسند» پایدار و موفق به راه خود ادامه دهد. مهم تر از آن خواسته ها، انتظارات و توقعات مصرف کنندگان روز به روز فزونی یافته و اینروند با رشد روز افزون همراه خواهد بود و در اثر همین واقعیت، مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری راهی راگشوده که امروزه باید به عنوان یک استراتژی جهت حفظ روابط بلند مدت با مشتریان در نظر گرفته شود.مطالعات اولیه، مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان بازسازی اساسی رشته بازاریابی و به عنوان بخشی ازمنطق بازاریابی جدید استنتا کرده اند. امروزه بازاریابی تنها توسعه، تامین فروش صرف نیست، بلکه توسعهمداوم و خدمات پس از فروش به همراه رابطه بلند مدت با مشتری نیز اضافه شده است (کرامتی و نیکزاد، ۱۳۸۷). جذب، راضی نگاه داشتن و حفظ مشتریان به چالش اصلی بسیاری از سازمان ها تبدیل شده است. از این روتعداد فزایندهای از سازمان ها به بهره گیری از سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری روی آورده اند. مدیریتارتباط با مشتری تصویری کلی و روشن و در عین حال همراه با تمامی جزئیات مورد نیاز از مشتریان را بهدست داده و این امکان را فراهم می سازد مه با مشتری ارتباطی ویژه و کارساز برقرار ساخت (جباری ۱۳۸۸).

محیط خارجی، مدیریت ارتباط با مشتری، مشتری