بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری مشتری با ملاحظه نقش میانجیگر رضایت مشتری

این پژوهش با هدف تعیین تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان به طور مستقیم و از طریق نقش واسطه ای رضایت مشتری در هتل های پنج ستاره واقع در شهر مشهد انجام شده است. این پژوهش به لحاظ هدف کاربردی و به لحاظ روش، توصیفی پیمایشی می باشد. جامعه آماری پژوهش حاضر را مشتریان هتل های پنج ستاره شهر مشهد مقدس تشکیل می دهد. با توجه به نامشخص بودن حجم جامعه آماری، حجم نمونه با توجه به روش سرانگشتی (۱۰ برابر تعداد گویه ها) برابر با ۴۳۰ نفر می باشد.ابزار گردآوری اطلاعات جهت بررسی فرضیات پرسشنامه استاندارد نیکو و خیابانی (۲۰۲۰) بود. در بخش روایی، پرسشنامه مورد تائید اساتید راهنما و مشاور قرار گرفت و نظرات اصلاحی ایشان اعمال گردید. همچنین پس از بررسی نرمال بودن داده ها، از تحلیل عاملی تاییدی استفاده گردید و تمامی گویه ها مورد تائید قرار گرفت. به منظور بررسی پایایی پرسشنامه نیز از ضریب آلفای کرونباخ و پایایی مرکب استفاده شد و این مقدار برای تمامی متغیرها بالاتر از ۰/۷ بدست آمده است. جهت بررسی آمار توصیفی از نرم افزار SPSS و برای آزمون فرضیات نیز از روش معادلات ساختاری و نرم افزار Smart-PLS استفاده گردیده است. نتایج تحقیق نشان می دهد کیفیت خدمات بر روی وفاداری مشتری (با ضریب مسیر ۰.۶۲۷) و بر روی رضایت مشتری (با ضریب مسیر ۰.۵۴۲) و همچنین رضایت مشتری بر روی وفاداری مشتری (با ضریب مسیر ۰.۵۲۹) تاثیر می گذارد. همچنین نتایج نشان داد که کیفیت خدمات بر روی وفاداری مشتری به واسطه رضایت مشتری تاثیر می گذارد

Keywords:

کیفیت خدمات , وفاداری مشتریان , رضایت مشتریان