محمود رحیمی تشریق - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت، واحد همدان ، دانشگاه آزاد اسلامی،همدان،ایران
جواد نیک نفس - استادیارگروه مدیریت، واحد همدان ، دانشگاه آزاد اسلامی،همدان،ایران

این پژوهش با هدف رتبه بندی عوامل موثر ترجیح مشتریان بر خرید سرویسهای اینترنتی شرکت مخابرات شهر همدان به اجرا رسید. شرکتهای ایرانسل، شاتل، مخابرات، وایمکس و پیشگامان برای این هدف با توجه به سابقه بیشتر و دارابودن کاربران بالاتر، انتخاب شدند. در مرحله اول، معیارهای ارزیابی خدمات ارائه دهنده خرید سرویس اینترنت، ادبیات موضوع مطالعه گردید. بر اساس آنچه در ادبیات تحقیق یافت شد، معیارهای ارزیابی خدمات ارائه دهنده خدمات اینترنت شناسایی شدند. در مرحله دوم با بکارگیری پرسشنامه مقایسات زوجی و مراجعه به کاربران اینترنت، اهمیت هر کدام از معیارها در انتخاب شرکت ارائه دهنده سرویس اینترنت موردسنجش قرار گرفت و داده های موردنیاز برای محاسبه وزن معیارها جمع آوری شد. در این مرحله بر مبنای روش قضاوتی تعداد ۲۱ نفر از کاربران اینترنت برای تکمیل پرسشنامه انتخاب شدند. در مرحله بعد درخت سلسله مراتبی تصمیم گیری ترسیم شد. داده های حاصل از نظرات کاربران (مرحله قبل) در ماتریسی تحت عنوان ماتریس جامع نظرات، با هم تلفیق شد و بر مبنای آن وزن هرکدام از معیارها با استفاده از فن تحلیل سلسله مراتبی (AHP) در نرم افزار اکسل محاسبه گردید. نتایج حاصل از این مرحله نشان داد که معیارهای سرعت، هزینه و پهنای باند دارای وزن بالاتری نسبت به دیگر معیارها بودند. در مرحله بعدی نیز بر اساس وزن معیارها (حاصل از مرحله قبل) و با به کارگیری فن رتبه بندی تاپسیس، شرکتهای ارائه دهنده سرویس اینترنت رتبه بندی شدند. با توجه به نتایج حاصل از این مرحله مشخص شد شرکت پیشگامان با امتیازی معادل ۰ . ۹۷۹ اول شد و شرکتهای ایرانسل و مخابرات در جایگاه های بعدی قرار گرفتند. همچنین معیارهای سرعت، هزینه سرویس و پهنای باند به ترتیب دارای درجه اهمیت بیشتری نسبت به بقیه معیارها هستند.

عوامل موثر ترجیحات مشتریان، رتبه بندی ، خرید سرویسهای اینترنتی