هادی ثنائی پور - گروه مدیریت، دانشکده علوم انسانی آزادشهر، دانشگاه گنبد کاووس
عبدالغنی رستگار - استادیار گروه مدیریت، دانشکده علوم انسانی آزادشهر، دانشگاه گنبد کاووس

کسب وکار های تعاونی، بخش مهمی از اقتصاد کشورها را تشکیل می دهند و از عوامل مهم ایجاد ثروت، کارآفرینی و اشتغال زایی می باشند. به دلیل اهمیت این کسب وکارها در توسعه کارآفرینی، سیاست گذاران نهادهایی را با هدف تسهیل راه اندازی و رشد آنها تعیین کرده اند. از جمله مهم ترین نهادها، صندوق کارآفرینی امید است که تامین بخشی از سرمایه مورد نیاز این نوع کسب وکارها را بر عهده دارد. هدف از انجام این پژوهش، ارزیابی کیفیت خدمات بانکی ارائه شده به کسب وکارهای بخش تعاونی است. برای دستیابی به هدف، از پرسشنامه ارزیابی کیفیت خدمات سروکوال استفاده شد که شامل ۲۲ گویه است. جامعه آماری پژوهش نیز شامل کارآفرینان کسب وکارهای تعاونی در استان خراسان رضوی در سال ۱۳۹۶ می باشند که تعداد آنها بر اساس آخرین سرشماری منتشر شده، ۶۹۲۰ واحد است. نمونه گیری به روش چند مرحله ای انجام شده و پرسشنامه بین ۳۷۰ نفر از کارآفرینان متقاضی یا دریافت کننده تسهیلات از این صندوق در شش شهرستان استان خراسان رضوی توزیع شد. برای سنجش کیفیت خدمات، شکاف بین خدمات مورد انتظار و خدمات دریافت شده، اندازه گیری و فرضیات آزمون شدند. نتایج حاکی از وجود شکاف بین خدمات ادراک شده و مورد انتظار در تمام ابعاد کیفیت خدمات است. در انتهای پژوهش، متناسب با نتایج پیشنهادهایی برای بهبود ارائه خدمات در این بخش ارائه شد.

کیفیت خدمات / کسب وکارهای بخش تعاونی / رضایت مشتری / مدل سروکوال