پریسا مروتی میرحصاری - کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی داخلی

درگذشته به دلایل متعددی نظیر فزونی تقاضا بر عرضه و محدود بودن رقابت در زمینه های مختلف، به خواسته ها و نیازهای مراجعان توجه چندانی نمی شد و افراد مجبور بودند کالاها یا خدمات مورد نیاز خود را با هر کیفیتی دریافت کنند. اما در شرایط کنونی که با آن مواجه هستیم رویکردهای نوین در مدیریت دولتی به طور روزافزون در پی ارتقای سطح شادمانی مشتری عمومی ارائه شده به شهروندان هستند و دولتها در کشورهای مختلف جهان نیز روز به روز بیشتر به این مسئله توجه نشان می دهند. سازمانهای دولتی از استراتژی های مرتبط با کیفیت برای بهبود وضعیت پاسخگویی به شهروندان و برنامه ریزی برای ارباب رجوع ها، به موقع تر کردن ارائه خدمات و کاهش هزینه هایشان استفاده می کنند و به این ترتیب در جهت افزایش کارایی و اثربخشی خدمات دولتی می کوشند. علاوه بر این توجه به کیفیت در بخش دولتی از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است زیرا ایجاد تمایز در ارائه خدمات دولتی به افزایش کیفیت زندگی مردم می انجامد. هدف این بررسی تاثیر ارائه خدمات ویژه بر شادمانی مشتریان با در نظر گرفتن متغیر تعدیل کننده ایجاد تمایز میباشد. روش این پژوهش از نظر بررسی متغیرها از نوع کیفی و از روش داده بنیاد برای تحلیل اطلاعات و پاسخ به سوالات پژوهش استفاده شده است. جامعه آماری این پژوهش خبرگان مدیریت بازاریابی دانشگاه آزاد واحد شهر کرمانشاه میباشند. با توجه به نتایج پژوهش ادراک از تلاش کارکنان بر شادمانی مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد. ادراک از تلاش مدیران بر شادمانی مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد. همدلی ادراک شده بر شادمانی مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد. تمایز تاثیر ادراک از تلاش کارکنان بر شادمانی مشتری را تعدیل کند. تمایز تاثیر ادراک از تلاش مدیران بر شادمانی مشتری را تعدیل کند. تمایز تاثیر همدلی ادراک شده بر شادمانی مشتری را تعدیل کند.

ارائه خدمات ویژه، شادمانی مشتریان، ایجاد تمایز.