جلال الدین درویشی - کارشناس ارشد مدیریت صنعتی ، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد شیراز

امروزه سازمان ها در محیطی پویا و متغیری فعالیت میکنند. در اقتصاد امروزی که به طور فزاینده ای رقابتی شده، تعادل قدرت از سازمان ها به طرف مشتریانتغییر یافته است. مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کلیدی کسب و کار محسوب می شود، به نحوی که یک شرکت برای بقاء نیازمند تمرکز برنیازهای مشتریان خود می باشد. روند در حال افزایش رقابت و کاهش وفاداری مشتریان باعث شد تا شرکت ها از سمت محصول محور به مشتری محور سوقپیدا کنند. از این رو تحقیق و بررسی این موضوع ضروری است. این مقاله در پی شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر در پیاده سازی مدیریت ارتباط بامشتری می باشد. جامعه آماری این پژوهش تعداد ۱۰ نفر از مدیران ارشد سازمان و معاونین واحدهای خدمات و فروش شرکت پتروشیمی متانول کاوه میباشد. داده ها با استفاده از پرسشنامه مقایسات زوجی گردآوری شد و با استفاده از دو تکنیک تحلیل سلسله مراتبی فازی و ویکور فازی مورد تجزیه و تحلیلقرار گرفتند. براساس نتایج بدست آمده رتبه بندی معیارهای اصلی که در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری تاثیرگذار هستند، اولین رتبه متعلق به حفظمشتری است، دومین و سومین رتبه متعلق به بهبود بازاریابی و سیاست های قیمت گذاری می باشد. خدمات مشتریان، پیش بینی رفتار خرید مشتریان، و بررسیرفتار مشتریان سه عاملی هستند که بیشترین نقش را در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری ایفا می کنند.

شناسایی، اولویت بندی، مدیریت ارتباط با مشتری