سید محمد هاشم حسینی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی ،گرایش بازاریابی، دانشگاه پیام نور تهران

امروزه چالش بزرگ خدمات، کیفیت عالی خدمات و جلب رضایت مشتری است. در سازمان های خدماتی نقش نیروی انسانیمخصوصا کارکنانی که در تماس مستقیم با مشتریان هستند، برای ارائه خدمت با کیفیت در مقایسه با شرکت های تولیدی ازاهمیت بیشتری برخوردار است چرا که، کارکنان جهت ارائه خدمات با مشتریان در تعامل بوده و کیفیت این تعامل متمایز کنندهسازمان های برتر از سایر سازمان هاست . در تحقیق حاضر به بررسی تاثیر تجربه نام تجاری بر وفاداری به برند با نقش میانجیتعهد عاطفی و محاسباتی و تعدیل گری سن مشتریان در بانک توسعه و تعاون پرداخته شده است. تحقیق حاضر از نظر هدف،کاربردی واز منظر روش ،توصیفی -پیمایشی می باشد . تعداد نمونه، ۳۸۴ نفر از کلیه مشتریان شعبات منطقه یک بانک توسعه وتعاون در شهر تهران که به صورت تصادفی ساده و براساس فرمول کوکران انتخاب شد که با استفاده از آزمون کلوموگروفاسمیرینوف، تحلیل عاملی و معادلات ساختاری لیزرل و آزمون سوبل به بررسی تاثیر بین فرضیه ها پرداخته شد.نتایج تحقیقاتنشان می دهد که با توجه به جدول ضرایب غیراستاندارد میتوان گفت که تمامی فرضیات در سطح ۹۹ % اطمینان مورد تاییدقرار می گیرند و در پایان پیشنهاداتی ارائه شد.

تجربه نام تجاری ، وفاداری به برند ، تعهد عاطفی ، تعهد محاسباتی ، سن مشتریان