بررسی تاثیر کیفیت خدمات ارائه شده بانک اقتصاد نوین بر رفتارهای وفادارانه مشتریان

مشتری گرایی نوعی فرهنگ سازمانی است که به موثرترین و کارآمدترین شکل، رفتارهای لازم جهت ارزش و ارج نهادن به مشتریان به برترین شکل را ایجاد می کند. هر مقدار که یک سازمان مشتریان وفادار بیشتری داشته باشد، توان رقابت بیشتری در بازار و اجرای موفق برنامه های استراتژیک بیشتری خواهد داشت. سازمان های امروزی به اهمیت ارتقای رضایت عمومی واقفند و بیشتر در جهت وفاداری مشتری، مشتری گریزی در حد صفر و نگهداری مشتری در همه عمر حرکت می کنند؛ بنابراین، هدف تحقیق حاضر عبارتست از بررسی تاثیر کیفیت خدمات ارائه شده بانک اقتصاد نوین بر رفتارهای وفادارانه مشتریان. این تحقیق ازنظر هدف کاربردی می باشد. محقق در این تحقیق داده های جمع آوری شده را با استفاده از شاخص ها آماری توصیفی، خلاصه و طبقه بندی می کند. جامعه آماری تحقیق حاضر را ۳۰۰ نفر از مشتریان ۹ شعبه این بانک تشکیل می دهد که به صورت نمونه گیری در دسترس انتخاب شده اند. این بررسی به روش توصیفی از نوع همبستگی صورت گرفته و برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه های استاندارد بهره گرفته شده است. بعد از سرشماری از کارکنان و توزیع پرسش نامه ها میان آنان، تعداد ۲۶۳ پرسش نامه مناسب تشخیص داده شد و بقیه پرسش نامه ها از تحلیل کنار گذاشته شد. تحلیل داده ها با استفاده از تحلیل عاملی تائیدی و مدل معادلات ساختاری صورت گرفته است. یافته های پژوهش نشان می دهد که کیفیت خدمات ارائه شده توسط شعب بانک اقتصاد نوین، تاثیر مثبت و معناداری بر رفتارهای وفادارانه مشتریان دارد. لذا، شایسته است مورد توجه مدیران بانک قرار گیرد.

Keywords:

کیفیت خدمات , وفاداری مشتریان , رضایت مشتریان , بانک اقتصاد نوین