تاثیر CRM اجتماعی بر روی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از تجزیه و تحلیل رفتار خرید مشتری در شبکه ی اجتماعی اینستاگرام

در تجارت امروز شرکت ها همواره به دنبال این هستند تا اطلاعات و دانش خود را نسبت به دنیای پیرامونشان افزایش دهند تا از این طریق نسبت به رقبا جایگاه بالاتری را کسب نمایند. رسانه های اجتماعی، به عنوان مهم ترین ابزارهای ارتباطی فضای مجازی در سال های اخیر، دنیای تجارت و بازاریابی را تحت تاثیر قرار داده اند. مفهوم این موضوع را میتوان در CRM اجتماعی جستجو نمود، جایی که مشتریان، به جای این که پاسخ های مربوط به محصولات و خدمات را از طریق فروشندگان و توزیع کنندگان محصولات و خدمات بدست آورند، پاسخ های خود را از طریق رسانه های اجتماعی به دست می آورند. CRM اجتماعی می تواند اهداف متمرکز شده در خارج سازمان را تحت پوشش قرار دهد نظیر درک اینکه چه چیزهایی می تواند مشتریان بالقوه را تبدیل به خریداران بالفعل کند. در این پژوهش سعی شده که به تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی بر روی CRM با استفاده از تجزیه و تحلیل رفتار خرید مشتری در شبکه ی اجتماعی اینستاگرام پرداخته شود. تا کنون تحقیقات کمی پیرامون چگونگی تعامل فناوری شبکه اجتماعی با سیستم ها و پروسه های CRM برای بهبود رابطه مشتری مدارانه، انجام شده است. هدف اصلی این پژوهش شناخت و بررسی عوامل و متغیرهای موثر بر تجزیه و تحلیل رفتار خرید مشتری در شبکه اجتماعی اینستاگرام است.

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) , مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی (SCRM) , رضایت مشتری , شبکه اجتماعی