تاثیر مدیریت دانش مشتری بر خلق ارزش سازمانی در تجارت الکترونیک B۲C

هدف: توسعه روزافزون فناوری های اطلاعاتی در فضای تجارت الکترونیک، پتانسیل زیادی را در افزایش ارتباط با مشتریان و امکان تبادل دانش تعاملی بین مشتریان و سازمان ها برای خلق ارزش فراهم می کند. هدف اصلی این پژوهش، بررسی نقش مدیریت دانش مشتری بر خلق ارزش سازمانی در تجارت الکترونیک B۲C است. روش: نوع پژوهش مبتنی بر پارادایم کیفی کمی است. در بخش کیفی، از روش تحلیل تم استفاده شد. جمع آوری داده ها از طریق مرور ادبیات و انجام ۱۶ مصاحبه نیمه ساختاریافته با مدیران تجارت الکترونیک B۲C، به شناسایی و دسته بندی مولفه های سازنده انجامید که همه کدگذاری شدند. در بخش کمی با استفاده از روش مدل سازی معادلات ساختاری و به کمک نرم افزار پی ال اس، فرضیه های پژوهش روی ۳۹۲ نفر از مدیران و کارشناسان شرکت های فعال در حوزه تجارت الکترونیک B۲C آزمون شد. یافته ها: با توجه به یافته های بخش کیفی، عوامل سازنده متغیرهای مدیریت دانش مشتری و خلق ارزش سازمانی شناسایی و دسته بندی شدند. در مرحله کمی پژوهش، تاثیر ابعاد مدیریت دانش مشتری بر خلق ارزش سازمانی تایید شد. نتیجه گیری: نتایج تحلیل مسیر نشان داد که ابعاد متغیر مدیریت دانش مشتری (دانش از مشتری، دانش برای مشتری و دانش درباره مشتری) بر خلق ارزش سازمانی در تجارت الکترونیک (نوآور بودن، کارایی، حفظ مشتری و خدمات تکمیلی) تاثیرگذار است که بیشترین تاثیر، مربوط به رابطه دانش از مشتری بر نوآور بودن، خدمات تکمیلی و کارایی و کمترین تاثیر مربوط به رابطه دانش از مشتری بر حفظ مشتری و همچنین، دانش درباره مشتری بر خدمات تکمیلی است.

Keywords:

تجارت الکترونیک B۲C , خلق ارزش سازمانی , مدیریت دانش مشتری