حمیدرضا نعمتی - دانشگاه ازاد اسلامی واحد تهران مرکز
سید هادی سید فضلی - دانشکده مدیریت دانشگاه ازاد اسلامی واحد تهران غرب

چشم انداز خدمات مالی در جهان به سرعت در حال تغییر است. بسیاری از بانک ها به این نکته پی برده اند که ارائه مستمر خدماتی باکیفیت برتر نسبت به رقبا می تواند مزیت رقابتی پایداری را برای بانک ها به ارمغان آورد. هدف پژوهش حاضر، سنجش نقش ارزش ادراک شده در رابطه میان اعتماد الکترونیکی و کیفیت خدمات الکترونیکی با قصد خرید مجدد مشتریان بانک ملت می باشد. روش تحقیق به لحاظ ماهیت از نوع پیمایشی و از حیث هدف کاربردی می باشد. جامعه آماری پژوهش را مشتریان استفاده کننده از خدمات الکترونیک بانک ملت در استان تهران تشکیل داده اند. حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران ۳۸۴ نفر تعیین و به روش نمونه گیری در دسترس انتخاب گردید. جهت گردآوری داده ها از پرسشنامه های معتبر کیفیت خدمات الکترونیک پاراسورامان و همکاران (۲۰۰۵)، ارزش ادراک شده کیو و همکاران (۲۰۰۹)، اعتماد الکترونیکی ویو و همکاران (۲۰۰۹) و قصد خرید مجدد کو و همکاران (۲۰۰۹) استفاده گردید. روایی پرسشنامه ها توسط خبرگان امر مورد تایید قرار گرفت و پایایی آنها نیز از طریق آزمون ضریب آلفای کرونباخ تایید گردید. جهت تایید نوع روش آماری از آزمون کولموگروف-اسمیرنوف استفاده گردید و به منظور تحلیل داده ها از تکنیک معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار آماری Lisrel و نیز نرم افزار آماری Spss استفاده شد. یافته های تحقیق نشان داد که میان اعتماد الکترونیکی مشتریان با ارزش ادراک شده و قصد خرید مجدد آنها رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. میان کیفیت خدمات الکترونیکی با ارزش ادراک شده و قصد خرید مجدد مشتریان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. میان ارزش ادراک شده مشتریان با قصد خرید مجدد آنها رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. نتایج تحقیق نشان داد که ارزش ادراک شده در رابطه میان اعتماد الکترونیکی و کیفیت خدمات الکترونیکی با قصد خرید مشتریان نقش واسطه ای دارد.

ارزش ادراک شده, اعتماد الکترونیکی, کیفیت خدمات الکترونیکی, قصد خرید مجدد