نرگس مظاهری پورکلهرودی - پژوهشگر و نویسنده شهرداری تهران و کارشناس ارشد پژوهش علوم اجتماعی دانشگاه ازاد اسلامی واحد تهران مرکزی تهران – ایران

خلاصه امروزه، شهرداری نهادی است که تاثیر عمدهای بر کیفیت زندگی شهروندان دارد. از اینرو رضایتمندی شهروندان یکی از مهمترین معیارهای سنجش عملکرد شهرداری است. عملکرد سازمانها اصوال نقش بسیار مهمی در ایجاد رضایت یا نارضایتی دارند. در عملکرد سازمانی، عملکردهایی وجود دارد که باعث نگرشهای مثبت و منفی شهروندان نسبت به سازمان (شهرداری) می گردد. زمانی که عملکردهای شهرداری بتواند نیازهای شهروندان را برآورده سازد رضایتمندی شهروندان حاصل میشو. به طور کلی، بررسی و سنجش عملکرد شهرداری و نحوه ارائه خدمات شهری از دو منظر عینی و ذهنی می- تواند صورت گیرد. در منظر عینی، کیفیت ارائه خدمات شهری بر پایه سنجش آنها نسبت به معیارها و استانداردهایی صورت میگیرد که توسط مراجع مرتبط تنظیم میشود. اما در منظر ذهنی، احساس مردم و میزان رضایت بهره برداران از خدمات شهری، تعیین کننده کیفیت و چگونگی عملکرد ارائه دهندگان خدمات است.

کلمات کلیدی: علل نارضایتی، شهروندان، عملکرد، مدیریت شهری، شهرداری تهران