احمد حافظی - ،مدرس رسمی دانشگاه جامع علمی کاربردی،پژوهشگر، نویسنده و مشاور راه اندازی و توسعه کسب و کار و کآرآفرینی

خدمات مشتری می تواند همان برگ برنده ای باشد که شرکت شما را از رقبایتان متمایز می کند. در کسب و کار هیچ چیز با ارزش تر و ستودنی تر از سبقت گرفتن از رقبا و جذب مشتری بیشتر و نگهداشت طولانی تر مشتری نمی باشد.خدمات مشتری سکوی سبقت و زیرساختی اساسی برای ایجاد مزیت رقابتی است که روز به روز بر اهمیت و نقش و تاثیر آن بر جذب مشتری و ارتقای رضایت و وفاداری وی افزوده می شود.در این مقاله، ابتد به تعریف خدمات مشتری در نگرش سنتی و جدید بازاریابی می پردازیم ، سپس عناصر و ابعاد خدمات مشتری تبیین می گردد. در ادامه به اهمیت و نقش و تاثیر آن در دستیابی به اهداف سازمانی و نهایتا به ارایه ی نمونه ها و مثال هایی از خدمات مشتری عالی و همچنین موارد آزاردهنده ی آن و خطاهای اساسی و استراتژیک در روش ها و نحوه ارایه ی خدمات مشتری خواهیم پرداخت.خدمات مشتری همچون تیغ دولبه است. به طوری که، خدمات مشتری متمایز و عالی، مزیت کلیدی رقابتی و زیرساختی مهمبرای پیشی گرفتن از رقبا محسوب می شود ، و از سوی دیگر، خدمات مشتری ضعیف ، ناخوشایند و در بدترین حالت، نوع آزاردهنده و خشمگین کننده ی آن، بدون شک، موجبات پسرفت، افول و سقوط سازمان را رقم خواهد زد.این نکته حایز اهمیت و توجه است که خدمات مشتری گرچه برای همه ی سازمان ها - در همه سطوح و اندازه - می تواند موتور موفقیت و برتری به حساب آید، اما برای موسسات کوچک و متوسط(SME) که با آینده نگری ژرف ،جسورانه و نوآورانه آن را پیاده سازی و اجرا می کنند، می تواند رمز و راز همآوردی و حتی سبقت گرفتن از رقبای خود باشد. در واقع، سازمان های کوچک اساسا با فوت و فن خدمات مشتری ممتاز است که می توانندبا بزرگان رقابت کنند و در رقابت برنده شوند.

مفهوم معتبرخدمات مشتری، خدمات مشتری عالی، خدمات مشتری بد، تجربه مشتری،عناصر خدمات مشتریبسط آمیخته ی بازاریابی.