سید جمال الدین حسینی - استادیار، دانشکده فنی مهندسی، گروه مهندسی صنایع، دانشگاه قم

دانش مشتری یکی از موضوعات مورد توجه هر کسب و کاری برای کسب مزیت رقابتی است. مزیت رقابتی بواسطه خلق دانش جدید صورت می گیرد. نکته این جاست که اطلاعات مربوط به مشتریان چگونه تبادل می شود و چطور به خلق دانش جدید منجر می شود. در این مقاله به بررسی میزان پشتیبانی از فرآیند خلق دانش مشتری توسط سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) در سازمان مورد نظر می پردازیم. بدین منظور، با انجام مصاحبه های نیمه ساختاریافته با کارشناسان حوزه های مختلف سازمان، سیستم های مورد استفاده در این سازمان شناسایی و طبقه بندی شد. هم چنین فرایند خلق دانش که بواسطه هر یک از این سیستم ها ایجاد می شود شناسایی و معرفی شد. بررسی CRM سازمان مورد بررسی حاکی از این است که سیستم های CRM تحلیلی از فرایند ترکیب سازی پشتیبانی می کنند، سیستم های CRM عملیاتی، اجتماعی سازی و بیرونی سازی را پشتیبانی می کنند و سیستم های CRM مشارکتی بیشتر فرایندهای اجتماعی سازی را پشتیبانی می کنند. از سوی دیگر، سیستم های CRM مشارکتی و تحلیلی، با ایجاد فرصت های یادگیری، فرایندهای درونی سازی را نیز پشتیبانی می کنند.  

خلق دانش, دانش مشتری, سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری, مدیریت دانش