هما قاسمی - گروه مهندسی صنایع، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم تحقیقات تهران، ایران
اسماعیل نجفی - گروه مهندسی صنایع دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم تحقیقات تهران، ایران
فرهاد حسین زاده لطفی - گروه ریاضیات، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم تحقیقات تهران، ایران
فرزاد موحدی - گروه مهندسی صنایع ، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم تحقیقات تهران، ایران

با توجه به ورود اکثر بانک ها در فضای رقابتی بانکداری جامع به عنوان رویکردی مشتری محور و با هدف ارائه طیف وسیعی از خدمات مالی به گروه مشتریان تفکیک شده، ارزیابی عملکرد فرآیند کاری شعب بانک با این رویکرد حائز اهمیت است. با توجه به عدم قطعیت و مطلوبیت برخی شاخص ها و همچنین وجود منابع مشترک در فضای واقعی مدلسازی، هدف از این مقاله طراحی مدل فازی شبکه ای تحلیل پوششی داده ها با در نظرگرفتن همزمان متغیرهای نامطلوب و منابع مشترک و استفاده کاربردی از آن جهت اندازه گیری کارایی فرآیند ارائه خدمات بانکداری جامع است. نتایج نشان می دهد که شعب در هر کدام از فرآیندهای بانکداری جامع به چه صورت فعالیت دارند. میانگین کارایی کمتر سرویس دهی به مشتریان خرد بیانگر لزوم توجه بانک به ارائه سبد محصولات و خدمات اعتباری بهتر به آن ها است. مقایسه نتایج عملکرد شعب در هرکدام از فرآیندها می تواند در اتخاذ سیاست های تشویقی و تنبیهی مدیران نقش بسزائی ایفا نماید.

مدل فازی چند مرحله ای تحلیل پوششی داده ها بر مبنای متغیرهای کمکی (Fuzzy NSBM), بانکداری جامع, برش آلفا, منابع مشترک