سیدسیامک موسوی - عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد عجبشیر و مدرس دانشگاه های آلمانی
نادر علی پور امتنانی - دانشجوی دکتری، گروه مدیریت، واحد عجبشیر، دانشگاه آزاد اسلامی، عجبشیر، ایران

هدف پژوهش حاضر، بررسی تاثیرات مدیریت کارآمد ارتباط با مشتریان بر کیفیت خدمات و رفتار کارکنان در بانک ملی شعبات تبریز بود. پژوهش حاضر از لحاظ هدف کاربردی و از بعد روش شناسی، از نوع تحقیقات پیمایشی- توصیفی بوده است. جامعه آماری، شامل کلیه کارکنان بانک ملی شعبات تبریز بود که طی پاییز ۱۴۰۰ مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. حجم نمونه نیز طبق فرمول کوکران برابر با ۲۶۶ نفر محاسبه شد. جهت جمع آوری اطلاعات در مورد مبانی نظری از روش کتابخانه ای و در مورد فرضیه های پژوهش، از روش میدانی و برای آزمون فرضیه های تحقیق از پرسشنامه های استاندارد استفاده شد. براساس یافته های رگرسیونی و ضریب همبستگی پیرسون، تمامی فرضیه ها تایید شدند؛ بطوریکه افزایش مدیریت کارآمد ارتباط با مشتریان، تاثیر مثبتی بر کیفیت خدمات و رفتار کارکنان داشت.

مدیریت کارآمد ارتباط با مشتریان، کیفیت خدمات، رفتار کارکنان، بانک ملی.