مهدی اردستانی - فوق لیسانس مدیریت امور شهری

با توجه به افزایش مراکز ورزشی و استخرها ، و به وجود آمدن رقابت برای جذب و حفظ مشتریان تدوین راهکارهای حفظ مشتریان باید در دستور کار مدیران ارشد مراکز قرار گیرد. رقابتگرایی در عرصە نوین خدماترسانی باعث شده تا بسیاری از سازمانها و شرکتهایی که توجه کافی به این مقوله نداشتهاند از دور رقابت خارج گردند. در واقع، عملکرد نامطلوب مراکز تفریحی ورزشی موجب نارضایتی مصرف کنندگان و به تدریج خارج شدن از دور رقابت با سایر رقبا میشود.بر مبنای مطالعه رفتار مشتریان، اثبات شده است که تامین رضایت مشتری به تدریج سبب ایجاد حس وفاداری و اعتماد به سازمان در مشتری خواهد شد. مشتری وفادار علاوه بر آنکه بارها و بارها برای خرید مجدد محصولات یا استفاده از خدمات به سازمان مورد علاقه خویش رجوع میکند، به عنوان عامل مضاعف در زمینه تبلیغ محصولات و خدمات سازمان، از طریق توصیه و سفارش به خویشاوندان، دوستان یا سایر مردم نقشی حائز اهمیت در ارتقای میزان سودآوری و بهبود تصویر سازمان در ذهن مشتریان بالقوه ایفا میکند .این پژوهش با هدف بررسی کیفیت خدمات استخرهای کرج وتاثیر آن بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان انجام گرفت. روش پژوهش توصیفی و از نوع همبستگی بود، که به شکل میدانی اجرا شد. جامعه آماری، تمامی مشتریان استخرهای خصوصی و دولتی شهر کرج بودند که حداقل شش ماه سابقه حضور و عضویت در استخر داشتند و تعداد نمونه آماری ۲۰۴ نفر از مشتریان بودند. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه کیفیت خدمات ییچین لیو ( ۲۰۰۸ ) و پرسشنامه رضایتمندی جوچون لین (۲۰۰۸) استفاده شد . برای تجزیه وتحلیل ویژگی های جمعیت شناختی از آمار توصیفی و در بخش آمار استنباطی از آزمون رگرسیون چندگانه و آزمون تحلیل عاملی تاییدی استفاده شد. نتایج پژوهش نشان داد بین کیفیت خدمات و رضایت مندی مشتریان ارتباط مثبت و معناداری وجود دارد. در نهایت میتوان نتیجه گرفت، مسئولان و مدیران استخرها درکرج باید با تعهد به قول های داده شده و ارائه خدمات ملموس تر به مشتریان خود، نقش بارزتری در جهت رضایت این افراد و جذب مشتریان وفادار ایفا کنند.

استخر، رضایتمندی و وفاداری مشتری، کیفیت خدمات