زهرا جهان تاب - General Practitioner, School of Medicine, Mashhad University of Medical Sciences, Mashhad, Iran
مسعود یوسفی - Associate Professor, Department of Microbiology, School of Medicine, Mashhad University of Medical Sciences, Mashhad, Iran
معصومه محمدحسین زاده - PhD, Educational Development Center, Mashhad University of Medical Sciences, Mashhad, Iran
مجید خادم رضاییان - Assistant Professor, Department of Community Medicine, School of Medicine, Mashhad University of Medical Sciences, Mashhad, Iran

مقدمه: دانشجویان، دریافت کنندگان اصلی خدمات آموزشی در دانشگاه­ ها هستند. با بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات آنان از عملکرد آموزشی، میتوان زمینه را برای تدوین برنامههایی مناسب جهت بهبود کیفیت خدمات ﺁموزشی فراهم نمود. در مطالعات قبلی کیفیت خدمات از منظر دانشجویان پایه گزارش شده بود. از آنجایی که انتظارات و نوع آموزش در مقاطع مختلف متفاوت است این مطالعه به بررسی کیفیت خدمات آموزشی بر اساس مدل سروکوال در دانشجویان تحصیلات تکمیلی و کارشناسی می­ پردازد. روش­ بررسی: این مطالعه مقطعی در سال ۱۳۹۷ بر روی ۳۲۱ نفر از دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی مشهد (۵۸ نفر کارشناسی، ۶۷ نفر کارشناسی ارشد، ۵۸ نفر دکترا و ۱۳۴ نفر دستیار تخصصی) و با استفاده از پرسشنامه ارزیابی کیفیت ارائه خدمات آموزشی بر اساس مدل سروکوال انجام گرفت. شرکت­ کنندگان با روش نمونه گیری در دسترس انتخاب شدند و با پاسخ به پرسشنامه، نظرات خود را در پنج بعد کیفیت خدمات (اطمینان، تضمین، پاسخگویی، همدلی و فیزیکی با طیف نمره از ۱ تا ۴ و طیف شکاف بین وضع موجود و مطلوب بین ۳- تا ۳+) تعیین نمودند. تجزیه و تحلیل داده ­ها با استفاده از نرم افزار SPSS نسخه ۲۶، paired t-test، independent sample t-test و ANOVA انجام شد. یافته­ ها: نتایج این پژوهش نشانگر این امر بود که بین انتظارات و ادراکات دانشجویان در همه ابعاد پنجگانه شکاف منفی وجود دارد. به طور کلی، بیشترین شکاف، در بعد پاسخگویی (۷۶/۰ ± ۱/۱-) و کمترین شکاف مربوط به بعد اطمینان (۶۹/۰ ± ۷۸/۰-) بود. در بین مقاطع مختلف دانشجویان، بیشترین شکاف از دیدگاه دانشجویان کارشناسی (۷/۰ ± ۱/۱- ) و کمترین شکاف از دیدگاه دانشجویان دکترا (۵۷/۰ ± ۶۹/۰-) و شکاف کلی کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان غیر بومی (۶/۰ ± ۱-) ، بیشتر از دانشجویان بومی (۶۷/۰ ± ۸۵/۰-) بود. نتیجه ­گیری: بر اساس این مطالعه، در تمام ابعاد، کیفیت خدمات کمتر از حد انتظار دانشجویان بوده است. این مساله نیازمند برنامه ­ریزی اختصاصی در عرصه های اولویت ­دار برای ارتقا کیفیت می ­باشد.

Educational Quality of Services, Servqual Model, Student, کیفیت خدمات آموزشی, مدل سروکوال, دانشجو