کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان دانشکده بهداشت دانشگاه علوم پزشکی مشهد: مدل سروکوال

مقدمه: شناخت ادراک و انتظارهای دانشجویان و تعیین میزان اختلاف بین وضعیت موجود با وضعیت مورد انتظار آنها، بستری مناسب برای اتخاذ استراتژی های کاربردی جهت ارتقای کیفیت خدمات آموزشی فراهم نماید. این پژوهش با هدف ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده در دانشکده بهداشت مشهد از دیدگاه دانشجویان انجام شده است. روش بررسی: در این مطالعه توصیفی – مقطعی ۸۶ نفر از دانشجویان دانشکده بهداشت به روش نمونه گیری طبقه ای در سال تحصیلی ۹۴- ۱۳۹۳ انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه­ی استاندارد مدلSERVQUAL   که به سه بخش، قسمت اول: مشخصات فردی، قسمت دوم: ۲۸ سوالات جهت سنجش سطح ادراک و قسمت سوم: ۲۸ سوال جهت سنجش سطح انتظار در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات آموزشی با مقیاس ۷ درجه ای طیف لیکرت ارائه شد. تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS۱۸ و آماره های توصیفی (فراوانی و درصد، میانگین و انحراف معیار) و آزمون­های تی زوجی و همبستگی در سطح معناداری ۰۵/۰ انجام شد. نتایج:  در هر پنج بعد کیفیت خدمات، شکاف منفی وجود دارد. بیشترین میانگین شکاف در بعد تضمین (۲۶/۱±۱۴/۲-) و بعد از آن به ترتیب در ابعاد پاسخگویی (۴۸/۱±۹۹/۱-)، فیزیکی (۴۱/۱±۷۲/۱-) و همدلی (۲۸/۱±۶۴/۱-) مشاهده گردید و کمترین میانگین شکاف مربوط به بعد اطمینان (۱۱/۱ ±۳۸/۱-) بود و در تمام ابعاد خدمات بین واقعیت ها و انتظارات تفاوت معنی داری مشاهده گردید (۰۰۱/۰ > p). در نهایت شکاف کلی کیفیت خدمات برابر با ۱۳/۱±۷۴/۱- به دست آمد.  نتیجه گیری: سطح انتظار دانشجویان فراتر از درک آنها از وضعیت موجود است و در هیچ کدام از ابعاد خدمات آموزشی، به ویژه بعد تضمین، انتظارات آنها برآورده نشده است.

Keywords:

SERVQUAL , Quality , Educational Services , Perception , Expectation , Student , سروکوال , کیفیت خدمات آموزشی , سطح انتظار , سطح ادراک , دانشجو