ناصر سیف اللهی - دانشیار گروه مدیریت دانشکده علوم اجتماعی، دانشگاه محقق اردبیلی، اردبیل، ایران.
سید محمد رضا موحد - دانشجوی دکتری گروه مدیریت دانشکده علوم اجتماعی، دانشگاه محقق اردبیلی، اردبیل، ایران.

هدف از این پژوهش، تبیین اثر دانش مشتری بر بهبود کیفیت خدمات صنعت هتلداری با نقش میانجی مدیریت ارتباط با مشتری بود. نوع پژوهش از نظر هدف، کاربردی و به لحاظ ماهیت روش کار، توصیفی- همبستگی بود. جامعه آماری پژوهش، گردشگران و مشتریان هتل­های شهر سرعین بودند. برای نمونه گیری، از روش نمونه­گیری تصادفی ساده و برای انتخاب حجم نمونه، از فرمول کوکران استفاده شد که با توجه به نامحدودبودن جامعه آماری، حجم نمونه ۳۸۴ نفر تعیین گردید. گردآوری داده های مورد نیاز، با استفاده از سه پرسشنامه استاندارد؛ دانش مشتری؛ مدیریت ارتباط با مشتری و پرسشنامه کیفیت خدمات انجام گرفت. روایی، با استفاده از روش تحلیل عاملی تاییدی و پایایی، به وسیله آلفای کرونباخ بررسی و تایید شد. تجزیه وتحلیل داده­ ها، با رویکرد مدل­سازی معادلات ساختاری و با استفاده از نرم افزار  SPSSو  PLSصورت گرفت. براساس یافته­ های پژوهش، دانش مشتری بر کیفیت خدمات صنعت هتلداری تاثیر مثبت و معنی ­دار دارد و بین ابعاد دانش مشتری، بعد ارتباط موثر، تاثیرگذارترین بعد بر کیفیت خدمات است. مدیریت ارتباط با مشتری نیز بین دانش مشتری و کیفیت خدمات صنعت هتلداری نقش میانجی ایفا می­ کند و بین ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری، بعد گسترش روابط با مشتری، بیشترین تاثیر را بر بهبود کیفیت خدمات می­گذارد. یافته­های این پژوهش، می ­تواند در حرکت  صنعت هتلداری به سمت توجه بیشتر به دانش مشتری  و بهبود کیفیت خدمات صنعت هتلداری موثر واقع شود.

دانش مشتری, مدیریت ارتباط با مشتری, کیفیت خدمات, صنعت هتلداری