بابک حاتمی - گروه مدیریت کسب و کار، واحد تهران جنوب، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
نغمه یعقوبی - گروه مدیریت کسب و کار، واحد تهران جنوب، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
زهرا سادات موسوی - گروه مدیریت کسب و کار، واحد تهران جنوب، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران

صنعت حمل و نقل هوایی به دلیل مشکلات اقتصادی جوامع و بیماری کرونا، در سال های اخیر با رکود و افت درآمد مواجه شده است. این صنعت همواره در جستجوی راه هایی برای کاهش هزینه ها و افزایش بازده بوده است. در اغلب پژوهش ها میزان اهمیت معیارها وابسته به نظر خبره است و دیدگاه اکثر مسافران در نظر گرفته نمی شود. استفاده از کلان داده که هدف پژوهش حاضر است، در شناخت بهتر رفتارها و نیازهای مسافران، کمک بسیاری به شرکت های هوایی می کند. در این تحقیق ۸ فاکتور اصلی که مهم ترین تاثیر را در فرآیند انتخاب مسافران داشتند مشخص شدند که به ترتیب شامل اجرای به موقع پروازها، ایمنی پرواز، قیمت بلیط، زمان مناسب پرواز، تعداد سوانح گذشته هر شرکت، میزان پاسخگویی در زمان بروز مشکل و تاخیر، نحوه فروش بلیط و امکان رزرو اینترنتی و نحوه برخورد خدمه و پرسنل هستند. این موضوع در ایران نیز در سالهای اخیر با افزایش تعداد شرکت ها، افزایش رقابت تجاری بین آنها و شرایط اقتصادی کشور توجه زیادی را به خود جلب نموده است. کیفیت خدمات تاثیر معنی داری بر رضایت مشتری دارد. رضایت مشتری نیز به نوبه خود تاثیر بسزایی بر اعتماد و تبلیغات شفاهی در مورد شرکت دارد. به علاوه، تبلیغات شفاهی تاثیر مثبت و اثاری بر قصد مراجعه مجدد و افزایش مشتریان دارد.

کیفیت خدمات، اعتماد، وفاداری، رضایت، شرکت هواپیمایی، کلان داده