ملیسا اکبرزاده ناصرانی - کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، گرایش بازاریابی، موسسه آموزش عالی احرار رشت، گیلان، ایران
افشین یگانه فر - کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، گرایش استراتژیک، دانشگاه آزاداسلامی واحد رشت، گیلان، ایران

مدیریت و حفظ مشتری از اولویت های مهم مدیران در خدماتی همچون بانکداری است. این یک بینش پذیرفته شده است که کسب مشتری جدید بسیار پرهزینه تر از برقراری ارتباط عمیق تر و گسترده تر با مشتریان فعلی است.بنابراین، به طور کلی از دست دادن یک مشتری برای خدمات بانکداری که نمونه ای از خدمات رابطه ای بلند مدت است، باید به عنوان یک نگرانی و نقطه ضعف نگریسته شود. این تحقیق به بررسی تاثیر شهرت سازمانی بر وفاداری مشتری و تبلیغات شفاهی باتوجه به نقش میانجی رضایت، احساس هویت وتعهد مشتریان شعب بانکملت در شهر رشت پرداخته ، از جنبه هدف، کاربردی و از نظر ماهیت، توصیفی- پیمایشی است. نتایج بدست آمده از آزمون فرضیات این پژوهش نشان می دهد که شهرت سازمانی بر تبلیغات شفاهی مشتریان، رضایت، احساس هویت وتعهد مشتریان تاثیر دارد. رضایت مشتری بر احساس هویت مشتریان تعهد، و وفاداری مشتریان تاثیر دارد. احساس هویت مشتری برتعهد و وفاداری مشتریان تاثیر داردتعهد. مشتری بر وفاداری و تبلیغات شفاهی مشتریان تاثیر دارد.

شهرت سازمانی، وفاداری مشتری، رضایت مشتری،تعهد مشتری.