صدف کریمی - گروه مدیریت کسب و کار، دانشکده مدیریت و اقتصاد، واحد علوم تحقیقات، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
نازنین پیله وری - گروه مدیریت کسب و کار، دانشکده مدیریت و اقتصاد، واحد علوم تحقیقات، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
بابک فرهنگ مقدم - گروه مدیریت کسب و کار، دانشکده مدیریت و اقتصاد، واحد علوم تحقیقات، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران

امروزه، مفهوم رضایت مشتری چیزی فراتر از ناراضی نبودن مشتریان می باشد. امروزه بازار کسب وکار در رقابتی ترین حالت ممکن قرار دارد. تجربه‎ مشتری شامل کلیه‎ تعاملات مشتری می باشد و بیان کننده‎ تاثیراتی است که کل سازمان بر او نهاده است. لذا هدف از این پژوهش بررسی عوامل موثر بر مشتری محوری متصدیان خدمات شرکت ایرانسل می باشد. روش گردآوری داده ها در این تحقیق میدانی می باشد. جهت جمع آوری داده ها از روش پرسشنامه ای استفاده می شود. عوامل موثر با استفاده از رهیافت تحلیل سلسله مراتبی اولویت بندی شد. نتایج بخش اولویت بندی نیز نشان داد که میزان پاسخگویی و جوابگو بودن، درجه ی اطمینان بخشی و تضمین خدمات و سهولت دسترسی به خدمات اولویت های اول تا سوم مهم و تاثیرگذار بر مشتری محوری بودند. به همین دلیل پیشنهاد می شود جهت ایجاد رضایتمندی در مشتریان و برخوردار بودن از مشتری مداری شرکت ایرانسل به ارائه محصولات و خدمات باکیفیت بیشتر تمرکز نماید تا درنهایت رضایت مشتریان را جلب نماید.

مشتری محوری، خدمات، شرکت ایرانسل