راحله ملکی - دانش آموخته دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران غرب
وحید اسماعیلی - استادیار، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران غرب

امروزه نقش مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان ابزار راهبردی در توسعه سازمان های تولیدی و خدمات ی و همچنین جذب و نگهداریمشتریان در صنایع رقابتی، انکارناپذیر است. شناسایی، ارزش گذاری و دسته بندی مشتریان و تخصیص بهینه منابع به آنها با توجهبه ارزشی که برای سازمان ها دارند، از دغدغه های اصلی حوزه مدیریت ارتباط با مشتری است. در این تحقیق با استفاده از خوشه بندیK-means و همچنین روش های طبقه بندی همچون؛ رگرسیون لجستیک، درخت تصمیم، نزدیک ترین همسایه و نظریه بیز به محاسبه و پیش بینی ریزش مشتری به کمک شاخص ریزش مشتری، به عنوان ابزاری کلیدی در تحقق نقش مدیریت ارتباط با مشتریدر صنعت بانکداری پرداخته می شود. برای این منظور، اطلاعات جمعیت شناختی و مالی ۸۰۰ مشتری حقیقی ارزنده یکی از بانکهای دولتی کشور وارد مدل می شود. نتایج نشان می دهند به کمک این روش میتوان با ریزش مشتری را پیش بینی کرد که بهنسبت روش های آماری متعارف، دقت بیشتری دارد

مدیریت ارتباط با مشتری، ارزش طول عمر مشتری، ریزش مشتری، خوشه بندی، طبقه بندی، داده کاوی