مهشید لنبانی - عضو هیئت علمی ، موسسه آموزش عالی ادیبان، گرمسار، ایران
بابک ملکشاهی - دانشجو مقطع کارشناسی ارشد، موسسه آموزش عالی ادیبان، گرمسار، ایران

امروزه، با گسترش سازمان ها و شرکت ها و متفاوت شدن فرایندهای کسب وکار و جلب مشتریان، نیاز به اندیشیدن تمهیداتی برای افزایش رضایت مشتریان احساس می شود. عوامل مختلفی بر میزان رضایت مشتریان تاثیرگذار هستند. در این پژوهش، تاثیر ۴ عامل: رضایت ، تعهد، وفاداری و مدیریت تعارض بر میزان رضایت مشتریان مورد تحلیل و بررسی قرارگرفته است. با توجه به میزان ضریب اثر متفاوت هریک از عوامل ذکرشده بر سازمان های مختلف و تاثیرگذار بودن آن از پارامترهایی همچون نوع سازمان، بزرگی سازمان، نوع فعالیت و میزان تعامل با مشتریان، می توان این مسئله را یک موضوع پویا و متغیر دانست. نتایج تحقیقات متعدد که مبنای یافته های این تحقیق است نشان می دهد که پارامترهای ذکرشده، هریک با ضریب اثر متفاوت، بر میزان رضایت مشتریان موثر است.

بازاریابی رابطه ای، وفاداری مشتری، متغیرهای بازاریابی، رضایت.