بررسی عوامل موثر بر رضایت مندی مشتریان با تاکید بر کیفیت برتر خدمات بانکداری آنلاین

بانکداری آنلاین، انقلابی فراگیر در کل سیستم ارتباطی دنیا را ایجاد نموده-است وهمانند هر فناوری جدید دیگری دارای هزینه های خاص و مسائلی از قبیل امنیت سیستم و احتمال بروز مشکلات پیش بینی نشده است. از سوی دیگر بخش در حال رشدی ازمشتریان شکل گرفته اند که فهم تکنولوژیکی دارند و سهولت سیستم های توزیع خدمات مبتنی بر تکنولوژی را نسبت به ارائه این خدمات از طریق کارکنان بانک ترجیح می دهند. پاسخگویی به نیاز های مشتریان با بافت سنتی بانک های کشور آسان نیست و ایجاد زمینه در اختیار گرفتن فناوری مناسب الزامی است. بر همین اساس، این پژوهش با هدف بررسی عوامل موثر بر رضایت مندی مشتریان با تاکید بر کیفیت برتر خدمات بانکداری آنلاین انجام گرفته است. در این تحقیق از مدل تحلیلی ۴ بعدی هان بک سانگ شامل ابعاد امنیت شبکه، سهولت استفاده ودسترسی آسان، قابلیت اعتماد و اتکا، پاسخگویی به مشتریان می باشد که به عنوان متغیر های مستقل پژوهش درنظر گرفته شده و رضایت مشتریان متغییر وابسته تحقیق به-شمار می آید. در این تحقیق از روش توصیفی استفاده شده است. روش گردآوری اطلاعات میدانی و ابزار آن پرسشنامه می-باشد. جامعه آماری شامل مشتریان بانک های دولتی بوده که نا محدود در نظر گرفته شده است. نمونه با استفاده از فرمول کوکران ۴۲۹ نفر تعیین شده است. با استفاده از روش رگرسیون و بکارگیری نرم افزارSPSS، تجزیه و تحلیل اطلاعات انجام گرفته است. نتایج بدست آمده حاکی از آن است که بین ابعاد کیفیت خدمات بانکداری آنلاین و رضایتمندی مشتریان، رابطه مستقیم وجود دارد. با توجه به مقادیر بتا می توان نتیجه گرفت که سهولت استفاده و دسترسی آسان نسبت به دیگر ابعاد کیفیت خدمات تاثیر بیشتری بر رضایت مندی مشتریان دارد.

Keywords:

کیفیت خدمات , بانکداری آنلاین , رضایت مندی مشتریان , مدل تحلیلی هان بک سانگ , فناوری نوین