تحلیل شکاف بین ادراکات و انتظارات دانشجویان از کیفیت خدمات آموزشی با استفاده از مدل سروکوال

چکیده زمینه و هدف: ارزیابی خدمات آموزشی ارائه شده به دانشجویان و تعیین میزان اختلاف بین وضع موجود و مورد انتظار می تواند زمینه تدوین برنامه های ارتقای کیفیت خدمات آموزشی را فراهم آورد. این مطالعه با هدف ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی در دانشگاه علوم پزشکی شاهرود در سال ۱۳۸۹ انجام شد. روش بررسی: در این مطالعه مقطعی، ۲۷۴ نفر از دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی شاهرود به روش نمونه گیری تصادفی انتخاب شدند. ابزار گرد آوری داده ها پرسشنامه استاندارد سروکوال  (Servqual) بود. پرسشنامه۲۷ سوالی شامل دو بخش دموگرافیک و ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات آموزشی بود که به صورت خودایفا تکمیل شد. داده ها با استفاده از آزمون های تی مستقل، تی زوجی و آنالیز واریانس یک طرفه تجزیه و تحلیل شدند. یافته ها: در تمامی ابعاد کیفیت خدمات آموزشی و عبارات مربوط به سنجش آن، شکاف کیفیت وجود داشت. بیشترین شکاف کیفیت در بعد پاسخگویی (۴۵/۱-) و کمترین شکاف در بعد تضمین (۱۴/۱-) مشاهده شد. میانگین نمره شکاف کیفیت خدمات آموزشی دانشجویان دختر در تمام ابعاد پنج گانه کیفیت، بیشتر از دانشجویان پسر برآورد شد که این اختلاف از نظر آماری معنی دار بود (۰۰۱/۰p<). نتیجه گیری: نتایج این مطالعه نشان داد انتظارات دانشجویان در تمامی ابعاد خدمت برآورده نمی شود. لذا پاسخگویی، مشتری مداری، بهبود فرآیندهای انجام کار، بهسازی فضای فیزیکی و توجه به سایر ابعاد در برنامه ریزی ها می تواند نقش موثری در ارتقای کیفیت خدمات آموزشی داشته باشد. کلید واژه ها: آموزش؛ کیفیت خدمات آموزشی؛ ادراکات؛ انتظارات؛ تحلیل شکاف؛ مدل سروکوال؛ دانشجویان.

Keywords:

Education , Quality of Educational Services , Perceptions , Expectations , Gap analysis , Servqual Model , Students. , : آموزش , کیفیت خدمات آموزشی , ادراکات , انتظارات , تحلیل شکاف , مدل سروکوال , دانشجویان.