وحیده علیپور - Department of Management and Accounting, Faculty of Humanities, University of Zanjan. Zanjan, Iran.
حسین عظیمی - Department of Management and Accounting, Faculty of Humanities, University of Zanjan. Zanjan, Iran.
یوسف میرزایی شیری - Department of Management and Accounting, Faculty of Humanities, University of Zanjan. Zanjan, Iran.
ناهید تنها - Department of Management and Accounting, Faculty of Humanities, University of Zanjan. Zanjan, Iran.

هدف با توجه به اپیدمی کووید-۱۹، سلامتی و کیفیت خدمات مراکز درمانی اهمیت بالایی دارد. از این رو پژوهش حاضر با هدف بررسی وضعیت ارتقای کیفیت خدمات تشخیصی در شرایط پاندمی کرونا در مراکز درمانی با استفاده از مدل پاراسورامان به اجرا درآمد. روش ها پژوهش کاربردی حاضر، از نوع همبستگی توصیفی بود. جامعه آماری، مراجعه کنندگان به مراکز درمانی استان زنجان سال ۱۳۹۹ بود و نمونه گیری، غیراحتمالی در دسترس و حجم نمونه طبق فرمول کوکران۳۷۰ نفر بود. ابزار گردآوری اطلاعات پرسش نامه استاندارد کیفیت خدمات بود و روایی آن توسط خبرگان و پایایی آن با استفاده ازمدل معادلات ساختاری وآلفای کرونباخ ارزیابی شد. ضریب پایایی کرونباخ بالاتر از ۰/۷ و روایی هم گرا در مدل PLS با واریانس استخراج شده بیشتر از ۰/۵ تایید شد. تجزیه و تحلیل داده ها با نرم افزار PLS و SPSS نسخه ۲۱ انجام شد. آزمون فرضیات و برازش مدل با مدل یابی معادلات ساختاری و روش حداقل مربعات جزئی و نقشه اهمیت عملکرد انجام شد. یافته ها اختلاف زیادی بین وضعیت ادراک شده و مورد انتظار در بعد همدلی وجود دارد و شاخص محسوسات نسبت به سایر شاخص ها کیفیت مناسبی در این مراکز وجود دارد و اختلاف کمتری بین وضعیت ادراک شده و مورد انتظار وجود دارد. همچنین بیشترین ضریب متعلق به بعد تضمین و کمترین ضریب به بعد قابلیت اعتماد اختصاص داشت. نتیجه گیری در کلیه ابعاد کیفیت خدمات درمانی اختلاف معنی داری بین وضعیت موجود و مطلوب وجود داشت و میانگین انتظارات بالاتر از میانگین نمرات ادراک شده بود و مردم انتظار داشتند در شرایط پاندمی کرونا کیفیت بهتری از خدمات را در تمام ابعاد پنج گانه مدل پاراسورامان دریافت کنند.

Service Quality, Service Gap, Health Service, Medical Centers, کیفیت خدمات, شکاف خدمات, خدمات درمانی, مراکز درمانی