بررسی تاثیر نقش برنامه های پاداش بر وفاداری و رضایت مشتریان در صنعت هتل داری (موردمطالعه: هتل بین المللی پارسیان)

در حال حاضر از وفاداری مشتری به عنوان هدف غایی که سازمان ها به دنبال دستیابی به آن هستند یاد می شود؛ به ویژه در صنعت هتلداری که به دلیل رقابت شدید میان بخش های جا افتاده بازار، وفاداری مشتری از اهمیت ویژه ای در آن برخوردار است. ازاین رو، در این صنعت هرساله منابع مالی قابل ملاحظه ای به منظور افزایش میزان وفاداری مشتریان هزینه می شود. هتل ها باید وفاداری مشتری را با استفاده از شیوه های نوآورانه در مشتریان خود ایجاد کنند؛ زیرا با این روش خدماتشان توسط رقبا سریعا قابل تقلید نیست. سهم بازارشان افزایش می یابد و سودآوریشان نیز افزایش می یابد. از رضایت مشتری به عنوان عنصر لازم جهت دستیابی به وفاداری و حفظ مشتری یاد می شود، که به نوبه خود به سازمان در دستیابی به اهداف اقتصادی خود مانند سودآوری، سهم بازار، و افزایش نرخ بازگشت سرمایه کمک می کند (سو و همکاران، ۲۰۱۳). پاداش ها در برانگیختن مشتریان به استفاده مجدد از مجتمع-های هتلداری و گردشگری نقش مهمی دارند که این باعث افزایش میزان وفاداری مشتریان می شود. در این مقاله برحسب اهمیت موضوع به بررسی تاثیر نقش برنامه های پاداش بر وفاداری و رضایت مشتریان در صنعت هتل داری پرداخته شد، جامعه آماری مشتریان هتل پارسیان آزادی بودند، برای گردآوری و تدوین ادبیات مربوط به موضوع تحقیق و بررسی سوابق تحقیق، از روش کتابخانه ای استفاده شده است. به منظور جمع آوری اطلاعات در بخش اصلی تحقیق و سنجش متغیرهای پژوهش، از پرسشنامه استفاده شده است. این پرسشنامه شامل دو بخش است: بخش اول در مورد ویژگی های جمعیت شناختی و بخش دوم پرسشنامه به بررسی متغیرهای تحقیق پرداخته و مشتمل بر ۴۰ سوال بسته با طیف پنجگانه لیکرت می باشد. پایایی پرسشنامه با استفاده از آلفای کرونباخ مورد تائید قرارگرفت و هر ۵ فرضیه تحقیق از طریق نرم افزار آماری اسمارت pls بررسی شد و همگی مورد تائید قرارگرفت.

Keywords:

رضایت مشتری , وفاداری مشتری , برنامه های پاداش , کیفیت خدمات