بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک انصار شهر مراغه

هدف از انجام این تحقیق بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان بانک انصار شهر مراغه بود. روش تحقیق توصیفی-تحلیلی بود که به وسیله میدانی و با استفاده از پرسشنامه انجام شد. جامعه آماری این تحقیق مشتریان بانک انصار بودند.نمونه گیری به صورت تصادفی ساده انجام و به دلیل اینکه حجم جامعه مشخص نبود نمونه به صورت دسترسی و ۳۵۰ نفرتعیین که درنهایت ۳۰۳ پرسشنامه قابل استفاده بودند. ابزار اندازه گیری پرسشنامه عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک که براساس مقاله میهلیس و همکارانش (۲۰۰۱) طراحی بود استفاده شد. روایی محتوایی و صوری پرسشنامه به وسیله اساتیدمدیریت تائید و سپس پایایی آن به وسیله آلفای کرونباخ ۰.۸۰ تعیین شد. برای تجزیه و تحلیل از آمار توصیفی و آماراستنباطی (رگرسیون خطی ساده) استفاده شد. یافته های تحقیق نشان داد که هر پنج مولفه کارکنان، خدمات، محصولات،تصویر از بانک و سطح دسترسی بر رضایتمندی مشتریان تاثیر دارند؛ و اولویت بندی آن ها نشان داد که سطح دسترسی،کارکنان، خدمات، محصولات و تصویر از بانک در اولویت های اول تا پنجم تاثیرگذار بر رضایتمندی مشتریان هستند.

Keywords:

رضایتمندی , مشتری , بانک , بانک انصار , شهر مراغه