بررسی عوامل موثر بر کیفیت خدمات شرکت سهامی بیمه آسیا

پژوهش حاضر با هدف بررسی عوامل موثر بر کیفیت خدمات شرکت سهامی بیمه آسیا با استففاده از روش تحقیق توصیفی ازنوع پیمایشی انجام شده است. جامعه آماری در پژوهش حاضر شامل کلیه کارکنان شرکت سهامی بیمه آسیا در سال ۱۳۹۳بودند که بر اساس آخرین آمار و اطلاعات موجود ۱۲۲۶ نفر بودند. حجم نمونه با استفاده از جدول مورگان ۲۹۲ نفر تعیینگردید. روش نمونه گیری به صورت تصادفی ساده استفاده شده است. به منظور سنجش متغیرهای مورد استفاده در پژوهش ازپرسشنامه های رفتار شهروندی سازمانی پودساکف و همکاران (۱۹۹۰)؛ پرسشنامه اعتماد سازمانی الونن وهمکاران (۲۰۰۸)،پرسشنامه عدالت سازمانی نی هوف و مورمن (۱۹۹۳)؛ پرسشنامه اخلاق کاری پفی (۱۹۹۰) و پرسشنامه تعهد سازمانی آلن ومی یر (۱۹۹۰) برای بررسی عوامل موثر بر کیفیت خدمات، استفاده گردید. روایی محتوایی پرسش نامه ها مورد تائیدمتخصصان قرار گرفته است. پایایی پرسشنامه ها بر اساس ضریب آلفای کرونباخ، پرسشنامه عدالت سازمانی (۰/۹۰)، اخلاق کاری (۰/۸۳)، رففار شهروندی سازمانی (۰/۸۸)، اعتماد سازمانی (۰/۸۶) و تعهد سازمانی (۰/۹۲) برآورد گردید. برای تجزیه و تحلیل از روش های آماری توصیفی و آمار استنباطی (t تک متغیره، t مسفیل و تحلیل واریانس یک راهه) استفاده شد. یافتههای پژوهش نشان داد که تمامی عوامل عدالت سازمانی، اخلاق کاری، رفتار شهروندی سازمانی، اعتماد سازمانی و تعهدسازمانی بر کیفیت خدمات کارکنان در شرکت سهامی بیمه آسیا تاثیر دارد. نتایج آزمون تی مستقل نشان دارد که بین نظراتکارکنان زن و مرد در مورد عوامل موثر بر کیفیت خدمات تفاوت معنی داری وجود ندارد. نتایج تحلیل واریانس یک راهه همچنین نشان داد که بین نظرات کارکنان در مورد عوامل موثر بر کیفیت بر حسب سابقه خدمت، تفاوت معنی داری وجود دارد.اما بر حسب سن و تحصیلات تفاوت معنی داری وجود ندارد.

Keywords:

عدالت سازمانی , اخلاق کاری کارکنان , رففار شهروندی سازمانی , اعفماد سازمانی , تعهد سازمانی , کیفیت خدمات