مینا محمدی موحد - پژوهشگر و نویسنده شهرداری تهران و کارشناسی ارشد علوم و مهندسی محیط زیست – آلودگی های محیط زیست دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران غرب - ایران

در عصری که محصولات به صورت فزاینده ای همگن شده اند، کیفیت خدمات از مهمترین منابع تمایز و منحصر به فرد بودن است. این امر پذیرفته شده است است که در یک دنیای رقابتی به طور روزافزون، کیفیت و خدمات برجسته، از لازمه های ادامه حیات و موفقیت هستند. در بلند مدت، در برابر تهدید های بیرونی، فقط در صورتی می توان مقاومت کرد که موسسه برای مشتری به بهترین انتخاب درآید و وفداری مشتری کسب شود. به ادعای پیتر دراکر" رضایت مشتری هدف و مقصود تمامی فعالیت هاست". بنابراین هر سازمان موفقی مایل است خدماتی را ارائه کند که رضایت مشتریان را فراهم سازد. حفظ مشتریان خوب، در بلند مدت، نسبت به جلب مشتریان جدید برای جایگزینی مشتریانی که با شرکت قطع رابطه کرده اند، سودمند تر است زیرا مشتریان قدیمی تجربیات مثبت خود رابه دیگران بیان می کنند و به ایت ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان می شوند که در نتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش می دهد. این مطلوب بویژه برای سازمان های ارائه دهنده خدمات بسیار مهم می باشد، زیرا شهرت و خوشنامی آنها و بیان مزایا و نکات مثبت آنها از سوی دیگران منبع کلیدی برای مشتریان جدید است. اندیشمندان و صاحبنظران علوم مدیریت با تاکید بر لزوم درک نیازها و خواسته های مشتریان، فعالیت های اصولی و علمی بازاریابی را رمز بقا و موفقیت سازمان ها دانسته اند.

کلمات کلیدی: منابع مالی، حسابداری، شهرداری تهران، مدیریت شهری.