ارزیابی رضایت مشتریان شرکت قطارهای مسافری رجاء بر اساس شاخصهای پیشنهادی

حمل و نقل ریلی بهترین گزینه حمل و نقل در بسیاری از کشورهای جهان می باشد. قابلیت حمل انبوه بار ومسافر ، مصرف انرژی کمتر ، آلایندگی کمتر و اقتصادی بودن به دلیل حجم انبوه جابجایی موجب توجه بیشتربه این شیوه حمل و نقل در بسیاری از کشورهای جهان شده است. در ایران نیز با توجه به الزامات قانونی بویژه براساس قانون توسعه حمل و نقل عمومی و مدیریت مصرف سوخت مصوب1386/10/23 لازم است سهم حمل و نقل ریلی مسافر از حدود 8% به 18 % در پایان سال 1390 افزایشیابد. یکی از عوامل موثر در تحقق چنین هدف بلندی توسعه حمل و نقل ریلی مسافری از طریق افزایش سطح رضایت مشتریان این نوع خدمات است. در این تحقیق ابتدا با مطالعه ادبیات موضوع و مدل های مرجع سنجش رضایت مشتری و همچنین تجربه های بخش ریلی کشورهای توسعه یافته، عوامل مؤثر و مرتبط بررضایت مشتریان ریلی شناسایی شدند که پساز ترکیب آنها و حذف موارد تکراری و بومی سازی این عوامل و استفاده از نظرات خبرگان دانشگاه و صنعت، تعداد 10 عامل اصلی و 45 شاخص برای ارزیابی رضایت مشتریان شرکت رجا مورد استفاده قرار گرفت. در ادامه با استفاده از شاخص های تعیین شده ، پرسشنامه ایی جهت تعیین میزان رضایت مشتریان تدوین شد که پساز تایید صاحبنظران، توسط 400 نفر از مشتریان شرکت رجاء تکمیل گردید. نتایح بدست آمده با استفاده از آزمونهای آماری و تحلیل عاملی توسط نرم افزار لیزرل مورد تحلیل قرار گرفت و بر همین اساس حوزه های نیازمند بهبود شناسایی و توصیه های برای بهبود ارائه گردید.

Keywords:

رضایت مشتری , حمل و نقل ریلی , شاخصارزیابی