سهیل نجات - دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران
سعید صحت - دانشیار، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبائی، تهران، ایران
فرشید خمویی - دانشجوی دکتری مدیریت رفتار سازمانی، دانشگاه خوارزمی، تهران، ایران

امروزه شرکت­هایی با عملکرد برتر در صنایع مختلف در حال حرکت به سمت حفظ مشتریان و جلب وفاداری آن ها هستند، زیرا دریافته­اند جذب یک مشتری جدید بسیار پرهزینه است و برای حفظ جایگاه خود در فضای به شدت رقابتی امروزه نیازمند مشتریان وفادار می­باشند، پس شناسایی عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتریان بسیار مهم است. از این ­رو، پژوهش حاضر تاثیر ابعاد کیفیت ارتباطات (اعتماد، رضایت و تعهد) بر وفاداری رفتاری و وفاداری نگرشی را بررسی می کند. پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نظر نحوه گردآوری داده­ها توصیفی- همبستگی و مبتنی بر مدل­یابی معادلات ساختاری است. جامعه آماری این پژوهش شامل همه­ مشتریان نمایندگی­های شرکت بیمه ایران در شهر تهران است و ۱۰۶ نفر به عنوان نمونه مورد بررسی به روش تصادفی انتخاب شدند. برای جمع­آوری داده­ها ۱۵۰ پرسشنامه توزیع شد. اطلاعات جمع­آوری شده با نرم­افزارهای SPSS۲۲ و Lisrel۸.۸ تجزیه وتحلیل شد. ضریب پایایی پرسشنامه ۹۳۸/۰ به دست آمد و روایی پرسشنامه نیز از طریق تحلیل عاملی بررسی شد. نتایج نشان داد رضایت و تعهد بر وفاداری نگرشی و وفاداری رفتاری تاثیر مثبت و معناداری می گذارد. همچنین، نتایج نشان داد اعتماد بر وفاداری رفتاری تاثیر مثبت و معناداری دارد ولی بر وفاداری نگرشی تاثیر معناداری نمی گذارد.      

اعتماد, تعهد, رضایت, وفاداری رفتاری, وفاداری نگرشی