سنجش و مقایسه کیفیت خدمات در شعب بانک ملی شهر اصفهان با استفاده از مقیاس سیستمی- مبادله ای کیفیت خدمات بانکی (SYSTRA-SQ)
Publish place: Organizational Culture Management، Vol: 7، Issue: 20
Publish Year: 1388
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: Persian
View: 258
This Paper With 23 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
JR_JOMC-7-20_001
تاریخ نمایه سازی: 18 آبان 1401
Abstract:
هدف از این پژوهش سنجش و مقایسه کیفیت خدمات و رتبه بندی ابعاد آن در شعب بانک ملی شهر اصفهان می باشد. بدین منظور از مقیاس سیستمی مبادله ای استفاده شده است. این مدل مختص سنجش کیفیت خدمات بانکی می باشد. پرسش نامه مستخرج از این مدل، ۲۱ سوالی بوده و در بردارنده ۴ بعد کیفیت سیستم خدماتی، کیفیت رفتاری خدمات، کیفیت خدمات دستگاه ها و کیفیت مبادله ای خدمات می باشد. جامعه آماری شعب بانک ملی شهر اصفهان می باشد که از بین آنها و به روش خوشه ای ۱۴ بانک انتخاب شده و سپس کار نمونه برداری از بین مشتریان آنها صورت پذیرفته است. در مجموع ۵۳۴ نفر پاسخ گوی پرسش نامه ها بودند. با تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده، نتایج نشان دهنده آن است که کیفیت خدمات و ابعاد آن در نمونه مورد بررسی، در سطحی مطلوب می باشد. هم چنین بین کیفیت خدمات در شعب با درجه کیفی مختلف، تفاوت معنادار وجود ندارد. نتایج حاصل از رتبه بندی نیز حاکی از آن است که ابعاد کیفیت مبادله ای خدمات و کیفیت رفتاری خدمات در رتبه اول و دوم و ابعاد کیفیت سیستم خدماتی و کیفیت خدمات دستگاه ها در رتبه های بعدی قرار می گیرند.
Keywords:
Authors
سید مهدی الوانی
استاد دانشکده مدیریت دانشگاه علامه طباطبایی
سید محمد مقیمی
دانشیار دانشکده مدیریت دانشگاه تهران
روح الله حفیظی
کارشناسی ارشد مدیریت دولتی دانشگاه تهران
علی حمیدی زاده
دانشجوی دوره دکتری مدیریت دولتی دانشگاه تهران
