بررسی مدیریت ارتباط با مشتری و تاثیر آن بر رضایت و وفاداری مشتریان

با تغییر پارادیم از محصول به مشتری محوری وبا توجه به محیط رقابتی امروز استفاده از روشهای بازاریابی سنتی ،محدودیت های زیادی را برای سازمان ها ایجاد کرده است،مدیریت ارتباط با مشتری برای ایجاد یک رابطه خاص با مشتری و ایجاد ارزش بیشتر برای سازمان ها ارائه شد است. همه مدیران از اهمیت حفظ ونگهداری مشتریان آگاهند.همانطور که می دانیم حفظ و نگهداری مشتری قدیمی چهار تا شش برابر کم هزینه تر از ایجاد مشتری جدید است.(موون ومینور،(۱۳۸۶در این تحقیق به تعریف واهمیت CRM پرداخته ونظرات استادان ومتخصصان مدیریت بیان شده است .وجهت دستیابی ب هدف مورد نظر از منابع گوناگون استفاده شده است.ودر پایان ب این نتیجه رسیدیم که شرکت ها باید به مدیریت ارتباط با مشتری اهمییت زیادی بدهند برای اینکه تاثیر بسزایی بر رضایت و وفاداری مشتری دارد ک این خود باعث افزایش سود شرکت ها می شود.

Keywords:

مدیریت ارتباط بامشتری ( CRM) , رضایت مشتری , وفاداری مشتری