مسعود اسمعیلی - فارغ التحصیل کارشناسی ارشد مهندسی فناوری اطلاعات موسسه آموزش عالی سفیر دانش ایلام
محمد ایدی - عضو هیات علمی دانشگاه ایلام
امیرعباس نرگسی - هیات علمی موسسه آموزش عالی سفیر دانش ایلام

مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری، فرایند و همه فعالیت کسب و کار در مورد مشتری را، یکپارچه می کند هدف ازاین پژوهش بررسی تاثیر سامانه ارتباط الکترونیک از بعد رضایتمندی با مشتریان پایانه مسافربری ایلام است. در پژوهش حاضر جامعه آماری با توجه به موضوع، اهداف پژوهش و فرضیه های مورد نظر کلیه مشتریان پایانه های مسافربری شهر ایلام است که حداقل یک بار تجربه خرید اینترنتی بلیت را از سایت های پایانه های مسافربری داشته اند، می باشد. لذا با استفاده از فرمول کوکران، با توجه به جامعه نامحدود، تعداد ۳۸۴ نفر بعنوان نمونه آماری انتخاب گردید. ابزار اصلی برای جمع آوری داده ها و اطلاعات در این پژوهش پرسشنامه ای بود که بعد از انجام مطالعات کتابخانه ای و مصاحبه با متخصصان مربوطه طراحی شد. پرسشنامه منشکل ازدو بخش می باشد که بخش اول پرسشنامه شامل متغیرهای جمعیت شناختی و بخش دوم شامل پرسشنامه مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتریان ۱۷ سوال و پرسشنامه هوش بازاریابی ۳۱ سوال می باشد تجزیه و تحلیل داده های این پژوهش با استفاده از نرم افزار AMOS انجام شده است. نتایج نشان داد اثر مستقیم استاندارد شده سامانه مدیریت ارتباط الکترونیک و رضایتمندی مشتریان ۰/۱۵ می باشد. سطح معنی داری مربوط به این اثر نیز ۱/۹۶>۳/۱۶ مثبت و معنی دار می باشد. با توجه به این نتیجه معنی دار، فرضیه رضایتمندی تحقیق تایید می شود، یعنی سامانه مدیریت ارتباط الکترونیک بر رضایتمندی مشتریان تاثیر معناداری دارد. اکنون در اقتصاد جهانی و دنیای رقابتی کنونی، مشتری مداری و حفظ مشتری به عنوان یکمزیت رقابتی در نظر گرفته می شود.

ارتباط الکترونیک، ایلام، پایانه مسافربری، رضایتمندی مشتریان