علی اعتمادی فرد - دانشجوی دکتری ، گروه مدیریت تکنولوژی، دانشکده مدیریت و اقتصاد، واحد علوم و تحقیقات، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
سیدکمال طبائیان - استادیار، گروه مدیریت، مجتمع دانشگاهی مدیریت و فناوری نرم، دانشگاه مالکاشتر، تهران، ایران
نازنین پیله وری - دانشیار، گروه مدیریت صنعتی، واحد تهران غرب، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
عباس خمسه - دانشیار، گروه مدیریت صنعتی، واحد کرج، دانشگاه آزاد اسلامی، کرج، ایران

امروزه محیط رقابتی بانک ها، به ویژه در بخش خدمات بانکداری الکترونیک، به شدت در حال تغییر است و نوآوری در خدمات برایبنگاه های خدماتی بسیار مهم و حیاتی شده است تا منابع و قابلیت های پویای سازمانی خود را در راستای افزایش نوآوری درخدمات بانکی افزایش دهند. به رغم این اهمیت، مطالعات کافی در مورد نوآوری در برخی از صنایع خدماتی کشور (مانند صنعتبانکداری الکترونیک) انجام نشده است. هدف از پژوهش شناسایی شاخص ها و زیرشاخص های نوآوری خدمات بانکداری الکترونیک براساس قابلیت های پویا در بانک و تعیین ارتباطات و میزان اثربخشی آنها می باشد. در این راستا، براساس بررسی های اسنادی و مطالعهعمیق ادبیات موضوع و به کمک روش دلفی فازی و نظر ۱۰ نفر از خبرگان، حوزه های خدمات بانکداری الکترونیک، از ۴۶زیرشاخص شناسایی شده، به ۱۳ زیرشاخص برای نوآوری خدمات و ۱۷ زیرشاخص برای قابلیت های پویا تقلیل یافت. شاخص هاینوآوری خدمات و قابلیت های پویا بر اساس مبانی نظری، در ۱۱ شاخص اصلی دسته بندی شده و در قالب مفهوم کلی وارد تحلیلمدلسازی ساختاری تفسیری/ میک مک فازی شدند و با توسعه مدل یکپارچه نسبت به میزان اثربخشی شاخص ها اقدام گردید.نتایج نشان داد که میزان اثربخشی شاخص «ادراک نیازهای کاربر و گزینه های فناورانه» از سایر شاخص ها بهتر و بالعکس میزان اثربخشی شاخص «سیستم جدید تحویل خدمات- جزء فناورانه» از شاخص های دیگر ضعیف تر می باشد.

نوآوری خدمات، قابلیت های پویا، بانکداری الکترونیک، میک مک فازی