زهره آذرگون - کارشناسی ارشد رشته اقتصاد گرایش برنامه ریزی و تحلیل سیستم های اقتصادی، دانشکده اقتصاد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم تحقیقات، تهران، ایران

اهمیت توجه به عملکرد برای سازمان ها باعث میشود که هر عامل موثر بر آن نیز اهمیت یابد. در این راستا پرداختن به مدیریت کیفیت جامع و یافتن برخی از متغیرهای میانجی، ضرورتی انکارناپذیر است. بر این اساس هدف از این مطالعه بررسی رابطه بین شیوه های مدیریت کیفیت جامع و عملکرد مالی بانکها با توجه به نقش میانجی عملکرد غیرمالی(مطالعه موردی: شعب بانک ملت شهر تهران) است. پژوهش حاضر از حیث روش شناسی یک مطالعه توصیفی و کاربردی است که به صورت مقطعی به بررسی پدیده های مورد بررسی پرداخته است. جامعه آماری این پژوهش کلیه مدیران و کارکنان مشغول به کار در شعب بانک ملت شهر تهران به تعداد ۱۷۰ نفر میباشد. جهت انجام این پژوهش از پرسشنامه های مدیریت کیفیت جامع وانگ و همکاران (۲۰۱۳)، عملکرد غیر مالی دانگفاما (۲۰۲۰) و عملکرد مالی لی (۲۰۱۴) استفاده گردید. جهت تحلیل داده ها از نرم افزار PLS در دو سطح آمار توصیفی و استنباطی استفاده شد. تجزیه و تحلیل فرضیه ها با استفاده از مدلسازی معادلات ساختاری نشان داد با توجه به اینکه مقدار T سازه های شیوه های مدیریت کیفیت جامع بر عملکرد مالی ۴/۶۸۶ ، شیوه های مدیریت کیفیت جامع بر عملکرد غیر مالی ۱۱/۷۷۰ و عملکرد غیر مالی بر عملکرد مالی ۲/۰۴۰ است که مقداری بیشتر از ۱/۹۶ دارند، بنابراین ارتباط بین متغیر برون زای شیوه های مدیریت کیفیت جامع بر روی متغیر درون زا و وابسته عملکرد مالی با توجه به نقش میانجی عملکرد غیر مالی در سطح اطمینان ۰/۹۵ تایید میشود. بررسی صورت گرفته نشان می دهد که ضریب مسیر بین متغیرهای شیوه های مدیریت کیفیت جامع بر عملکرد مالی ۰/۷۵۷ ، شیوه های مدیریت کیفیت جامع بر عملکرد غیر مالی ۰/۹۲۵ و عملکرد غیر مالی بر عملکرد مالی ۰/۵۶۰ است، بنابراین می توان قضاوت کرد که این فرضیه تایید میشود؛ پس میتوان نتیجه گرفت عملکرد غیرمالی اثر میانجی مثبتی بر رابطه بین شیوه های مدیریت کیفیت جامع و عملکرد مالی شعب بانک ملت شهر تهران دارد.

مدیریت کیفیت جامع، عملکرد مالی، عملکرد غیرمالی