سجاد ایزانلو - دانشجوی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد شیروان
حبیب اله دعائی - استاد گروه مدیریت دانشکده مدیریت دانشگاه سیستان بلوچستان

هدف از این پژوهش حاضر بررسی رابطه بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با عملکرد مالی شرکت با نقش تعدیل گر ارزش مورد انتظار مشتری در شرکت لبنیاتی پاندا نمایندگی خراسان شمالی می باشد. این مطالعه بهصورت پیمایشی و به روش نمونه گیری تصادفی سیستماتیک در بین ۹۲ نفر از کارکنان شرکت لبنیاتی پاندا نمایندگی خراسان شمالی در سال ۱۳۹۶ با پرسشنامه استاندارد انجام شده است. در این تحقیق متغیر وابسته "عملکرد مالی" و متغیر مستقل تحقیق مدیریت ارتباط مشتری" و همچنین متغیر تعدیل گر "ارزش مورد انتظار مشتری" می باشد که برای سنجش مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه کلانتری و همکاران (۱۳۸۹) استفاده شده است که با ابعاد (عوامل سازمانی ، عوامل فناوری ، مشتری محوری ،نتایج مالی نتایج بازار) سنجیده میگردد و برای سنجش ارزش مورد انتظار مشتری از دیدگاه وانگ و همکاران (۲۰۰۹) استفاده شده است که با ابعاد از دست رفته های احساس شده، ارزش عملکردی، ارزش احساسی ، ارزش اجتماعی سنجیده میگردد. همچنین برای سنجش عملکرد مالی از دیدگاه قرانفله و همکاران (۲۰۱۶) استفاده گردید است. در این پژوهش به منظور تجزیه وتحلیل داده ها از روش های آمار توصیفی و استنباطی استفاده شد و برای پردازش اطلاعات در این پژوهش با استفاده از بسته نرم افزار spss و آزمون همبستگی و رگرسیون به تجزیه تحلیل داده ها پرداخته خواهد شد. نتایج آزمون نشان می دهد که رابطه ای مثبت و معنادار میان مدیریت ارتباط با مشتری با عملکرد مالی با نقش ارزش مورد انتظار مشتری در بین کارکنان در شرکت لبنیاتی پاندای خراسان شمالی با سطح اطمینان ۹۵ درصد برقرار است.

مدیریت ارتباط با مشتری ، عملکرد مالی ، ارزش مورد انتظار مشتری