بررسی رابطه کیفیت خدمات دهی و رضایتمندی اعضای کتابخانه : (مورد مطالعه کتابخانه های عمومی استان لرستان)

هدف: هدف اساسی پژوهش حاضر، بررسی عوامل مرتبط با رضایتمندی کاربران(اعضاء) در کتابخانه­های عمومی استان لرستان بر اساس مدل کیفیت خدمات سروپرف می باشد. روش: روش تحقیق این پژوهش، پیمایشی - مقطعی است. جامعه­ی آماری این پژوهش کلیه­ی اعضای کتابخانه­های عمومی استان لرستان است که از بین آن ها ۳۸۳ نفر با استفاده از فرمول نمونه­گیری کوکران، به عنوان نمونه انتخاب شدند. روش دستیابی به نمونه­ها، نمونه­گیری تصادفی نظامند بود و از ابزار پرسشنامه برای جمع­آوری داده­های مورد نظر استفاده شد. داده­های جمع­آوری شده با کمک نرم افزار  ۱۶spss  مورد تجزیه و  تحلیل قرار گرفت . یافته­ ها: بر اساس تحلیل داده­ها، بین هر پنچ بعد کیفیت خدمات یعنی ملموسات، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، همدلی و اطمینان خاطر، با میزان رضایتمندی کاربران(اعضاء) همبستگی مستقیم و معنی­دار وجود دارد. یعنی با بالا رفتن سطح  کیفیت خدمات در هر ۵ آن، میزان رضایتمندی اعضاء نیز افزایش می­یابد. بر اساس تحلیل رگرسیون چندمتغیره، ۵ بعد مورد بررسی، توانستند ۲۹۵/۰ درصد از واریانس میزان رضایتمندی کاربران را پیشبینی کنند. بعد ملموسات قویترین و بعد  اطمینان خاصر ضعیفترین تاثیر را بر میزان رضایتمندی داشتند. ارزش/اصالت: سنجش رضایتمندی و تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر آن، می تواند مسئولان این سازمان را از عوامل تاثیرگذار بر رضایتمندی اعضای این کتابخانه ها آگاه ساخته و راه را برای اصلاح و رفع کمبودها و برطرف نمودن نقاط ضعف در این زمینه هموار سازد. 

Keywords:

Public Library , Service Quality , user Satisfaction , SERVPERF Model , Lorestan Province