چارچوبی برای ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه ها با روش ترکیبی DEMATEL-SERVQUAL
عنوان مقاله: چارچوبی برای ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه ها با روش ترکیبی DEMATEL-SERVQUAL
شناسه ملی مقاله: JR_SLIS-11-3_010
منتشر شده در در سال 1398
شناسه ملی مقاله: JR_SLIS-11-3_010
منتشر شده در در سال 1398
مشخصات نویسندگان مقاله:
فرج اله رحیمی - مدیریت بازرگانی، دانشکده اقتصاد و علوم اجتماعی، دانشگاه شهید چمران اهواز. ایران
جواد پور کریمی - مدیریت آموزشی، گروه مدیریت و برنامه ریزی آموزشی دانشگاه تهران
سیده زهرا سالاری - دانشگاه شهید چمران اهواز- گروه مدیریت بازرگانی- گرایش بازاریابی
رضا صالحی - مدیریت بازرگانی، دانشکده اقتصاد و علوم اجتماعی، دانشگاه شهید چمران اهواز. ایران
خلاصه مقاله:
فرج اله رحیمی - مدیریت بازرگانی، دانشکده اقتصاد و علوم اجتماعی، دانشگاه شهید چمران اهواز. ایران
جواد پور کریمی - مدیریت آموزشی، گروه مدیریت و برنامه ریزی آموزشی دانشگاه تهران
سیده زهرا سالاری - دانشگاه شهید چمران اهواز- گروه مدیریت بازرگانی- گرایش بازاریابی
رضا صالحی - مدیریت بازرگانی، دانشکده اقتصاد و علوم اجتماعی، دانشگاه شهید چمران اهواز. ایران
هدف: این پژوهش با هدف ارائه چارچوبی برای ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانههای دانشگاهی و عمومی شهر اهواز با استفاده از روش ترکیبی DEMATEL-SERVQUAL انجام شده است. روش شناسی: این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی است و از لحاظ نحوه گرداوری دادهها توصیفی اکتشافی است. جامعه آماری این تحقیق از سرپرستان و مدیران ارشد کتابخانههای عمومی و دانشگاهی شهر اهواز تشکیل شده است. با استفاده از روش نمونه گیری هدفمند ۴۵ نفر برای ارسال پرسشنامه انتخاب شد که از این تعداد ۳۱ پرسشنامه برگشت داده شد و در ادامه مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. در این پژوهش بر اساس مدل سروکوال به شناسایی شاخصها و زیرشاخصهای ارزیابی کیفیت خدمات پرداخته شده است. سپس از روش دیمتل به منظور تعیین مهمترین و اثرگذار ترین عوامل استفاده شد. یافته ها: نتایج پژوهش نشان داد که شاخصهای همدلی، ملموس بودن و قابلیت اطمینان جزء شاخصهای تاثیر گذار هستند و شاخصهای ضمانت و تضمین و پاسخگویی جزء شاخص های تاثیرپذیر محسوب میشوند. همچنین شاخصهای پاسخگویی و ضمانت و تضمین با درجه اهمیت ۱۲.۲۳ و ۱۲.۱۸ جز مهمترین شاخصها هستند. نتایج نمودار علی نشان می دهد که تمامی شاخصهای پژوهش بر روی شاخص پاسخگویی تاثیرگذار هستند. نمودار علی مولفه های سنجش هر شاخص نیز محاسبه شد. نتیجه گیری: با توجه به اهمیت شاخص ضمانت و تضمین پیشنهاد میشود شرایطی فراهم شود که رفتار کتابداران موجب القای حس اعتماد به نقس در کاربران و خوانندگان شود. همچنین هنگامی که کتابداران از دانش کافی برای پاسخگویی به خوانندکان و کاربران برخوردار باشند موجب اثرگذاری و تقویت مولفههای ضمانت و تضمین میشود تا در نهایت خوانندگان ارزیابی بهتری از کیفیت خدمات ارائه شده از سوی کتابخانه داشته باشند.
کلمات کلیدی: ارزیابی کیفیت خدمات, مدل سروکوال, روش دیمتل, کتابخانه
صفحه اختصاصی مقاله و دریافت فایل کامل: https://civilica.com/doc/1559154/