محمد بنفشه - دانشگاه علامه طباطبائی

هدف این پژوهش ارزیابی تاثیر کیفیت خدمات خرده فروشی بر ارتباط شفاهی و دهان به دهان با توجه به نقشتعهدعاطفی و مستمر در بین فروشندگان خرده فروشی شهر قم بود. پژوهش حاضر از نظر هدف، تحقیق کاربردی است واز نظر شیوه گردآوری و تحلیل اطلاعات نیز، این تحقیق توصیفی و از نوع پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش شاملکلیه مشتریان فروشندگان خرده فروشی شهر قم بوده است، با توجه به فورمول کوکران نامحدود، تعداد نمونه مورد نیاز ۲۵۶ نفر برآورد گردید. جهت نمونه گیری از روش نمونه گیری تصادفی ساده، استفاده شده است. ابزار گرداوری اطلاعات، پرسشنامها بخشی و دوبی (۲۰۲۰) بوده که شامل ۲۴ پرسش بوده است. جهت بررسی روایی سازه از سه شاخص پایایی مرکب، متوسط واریانس استخراج شده و بار عاملی استفاده گردید و جهت سنجش پایایی و قابل اعتماد از ضریب آلفای کرونباخ با استفاده از نرم افزار LISREL ، که بیش تر از ۰,۷ محاسبه گردید، استفاده شد. نتایج یافته ها نشان داد که کیفیت خدمات خرده فروشی بر ارتباط شفاهی و دهان به دهان با توجه به نقش تعهدعاطفی و مستمر تاثیر دارد.

کیفیت خدمات، رضایت مشتری، تعهد عاطفی، تعهد مشتری، ارتباط شفاهی و دهان به دهان.