احمد حافظی - دانش اموخته کارشناسی ارشد مدیریت دولتی از دانشگاه تهران ،مدرس رسمی دانشگاه جامع علمی کاربردی
مسعود صادقی - دانش آموخته کارشناسی مدیریت کسب و کار

هر چند جذب مشتریان جدید، اتفاق خوبی برای کسب و کارهاست؛ اما، آنچه باعث بازگشت بیشتر سرمایه و کاهش هزینه ها می شود، «حفظ مشتری» است.حتی می توانیم بگوییم تفاوت میان کسب و کارهای موفق و کسب و کارهای ناموفق، همین موضوع حفظ مشتری است. به قول « پیتر درآکر» هدف هر کسب و کار خلق مشتری راضی و نگهداشت آن است. در واقع، وظیفه اولیه هر سازمان باید نگهداشت مشتری فعلی باشد، نه جذب مشتری جدید. اگر چه جذب مشتری جدید برای هر کسب و کاری رویدادی شعف انگیز و مسرت بخش و البته هزینه بردار است، اما حفظ و وفادارسازی مشتری، کاری کم هزینه تر خواهد بود که می تواند موجبات رشد و توسعه کسب و کار را نیز در پی داشته باشد. خدمات مشتری متمایز سکوی سبقت گرفتن از رقبا و پیشتازی در رقابت است.با این حال، برای نیل به خدمات مشتری متمایز_ ونه متفاوت_ نیازمند استراتژی هایی هستیم که این مسیر را برای ما هموار و تحقق پذیر نمایند. استراتژی هایی که اجرای صحیح جامع، کامل ، هماهنگ و منسجم آن ها، تمایز و برتری در خدمات مشتری را به ارمغان آورد.امروزه اهمیت خدمات مشتری کمتر از اهمیت کیفیت محصول نیست. خدمات مشتری عالی می تواند تجربه ای بی نظیر برای مشتری خلق و او را شگفت زده نماید. هم چنین، شگفتی مشتری وفاداری وی را دربرخواهد داشت. کسب وفاداری مشتری نیز به نوبه خود، اوج قله موفقیت هر سازمان و کسب و کار محسوب می شود. تمایز در خدمات مشتری به معنای تمایز در برندسازی و بهبود تصویر برند در اذهان مشتریان و مردم نیز هست. تمرکز بر خدمات مشتری متمایز به ویژه در شرایط پیچده بازار ، رقابت فشرده و تغییرات بسیار سریع و خیره کننده تکنولوژی، یک ضرورت اجتناب ناپذیر و یک فرصت استثنایی برای سازمان های پیشرو و در جست و جوی تعالی است. این مقاله قصد دارد به تبیین و تشریح استراتزی هایی بپردازد که با توجه به شرایط بومی و در بوته عمل ، کارایی و اثربخشی خود را در ارایه خدمات مشتری ممتاز به اثبات رسانده اند. این استراتژی ها از عوامل کلیدی موفقیت آن سازمان ها محسوب شده و خود به این مهم اذعان داشته و دارند.

خدمات مشتری، خدمات مشتری متمایز، آسان سازی، خدمت شخصی سازی شده، مهارت های نرم، وفادارسازی، سیستم بازخورد مشتری، تجربه مشتری،سرعت در خدمات مشتری