حمیدرضا صالحی - کارشناسی ارشد رشته مدیریت اجرایی گرایش مدیریت استراتژیک،دانشکده علوم انسانی، دانشگاه آزاد علوم و تحقیقات تهران شعبه زنجان

مساله ای که امروزه باید مورد توجه قرار گیرد این است که شرکت ها باید باور داشته باشند که هرگونه اقدامی برای حفظ مشتریان، کاری مفید وسودمند است چراکه بیشتر تحقیقات نشان می دهند که هزینه جذب مشتری جدید در عمل بارها از هزینه حفظ مشتری فعلی بیشتر است و نیز سودآوری مشتریان فعلی براین فرض استوار است که ارزش چرخه حیات آنها مثبت باشد. محققان عقیده دارند که بالا بردن کیفیت خدمات و رضایت کلی مشتری از عواملی هستند که باعث وفاداری بیشتر مشتری می گردد. از این رو تحقیق حاضر با هدف بررسی و ارزیابی عملکرد رضایتمندی مشتریان در شرکت ایران تابلو بعد از تست و تحویل محصولات در بازه زمانی ۱۳۹۲-۱۳۹۶ انجام شده است. نتایح پایش، ارزیابی و تحلیل رضایتمندی مشتریان نشان می دهد که توجه به اهداف کیفی تعیین شده به جهت سال ۱۳۹۶، در نیمه دوم سال ۱۳۹۶ اکثریت عوامل رضایت مشتری در مقایسه با نیمه اول سال ۱۳۹۶ بالاتر از اهداف کیفی تعیین شده می باشد. اما کیفیت خدمات پس از فروش در نیمه دوم سال۱۳۹۶ ، ۸۰% می باشد که کمتر از اهداف تعیین شده است که لازم است ضمن مشخص نمودن علل آن، اقدام اصلاحی جهت بهبود وضعیت رضایت مشتری بعد از تحویل مشخص و اجرائی گردد.

ارزیابی عملکرد، رضایتمندی مشتری، کیفیت، وفاداری مشتری